فراتر از شاخص‌ها و داشبوردها – بخش اول

متناسب و مرتبط بودن کاربر، راه‌حلی جهت یافتن اطلاعات معنادار در کارت‌های امتیازدهی و داشبوردهاست. سیندی هاوسون

در صنعت هوش تجاری، داشبوردها موضوع بحث برانگیزی محسوب می‌شوند، چرا که کاربرانی را که (گاه‌گداری) از هوش تجاری بیزارند، درگیر می‌نماید: رؤسا و مدیران اجرایی. داشبوردها، اعداد و ارقام را به تصاویری جذاب و حاوی اطلاعاتی مفید مبدل می‌سازد که توجهات را به سوی خود جلب کرده و به بهبود عملکرد کسب و کار، کمک شایانی می‌نماید. هدف نهایی، همین است. لیکن در واقعیت، برای رسیدن به این نتیجه، چیزی فراتر از نرم‌افزار تشریفاتی مورد نیاز است.

مفهوم داشبورد، جدید نیست. سیستم‌های اطلاعات اجرایی (EISs) اولیه که اواخر دهه هشتاد به وجود آمدند، تلاش می‌نمودند تا توانایی‌های مشابهی را خلق کنند. این سیستم‌ها، سفارشی و انعطاف‌ناپذیر بوده و اغلب بر پایه اطلاعات سه ماهه ساخته می‌شدند.

در غالب موارد، داشبوردهای جدید، ساخته کاربر بوده و از انعطاف‌پذیر بالایی برخوردار است و گاهی اوقات نیز در لحظه به روز می‌شود. هنگامی که یک متریک، پایین‌تر از حد انتظار باشد، عوامل هشداردهنده، پیام‌هایی را بر روی خروجی داشبورد نمایان می‌سازند. علاوه بر این، داشبوردها به طور فزاینده‌ای به توانایی‌های تصویرسازی پیشرفته‌تر -که اطلاعات بیشتری را در فضایی کمتر منتقل کند- روی آورده‌اند.

با وجودی که اغلب مدیران، از شروع فعالیت‌ها در راستای به‌کارگیری برنامه‌های داشبورد حمایت می‌کنند، لیکن باید توجه داشت که آن‌ها، تنها کاربران داشبورد نیستند. کارگران خط مقدم نیز می‌توانند از مزایای داشبوردهای عملیاتی‌تر، بهره‌مند شوند. تمایز صرفاً در سطح جزئیات، بازه‌های زمانی (که اطلاعات به روز می‌شود) و نوع متریک‌های به نمایش در آمده است. ممکن است، مدیر اجرایی مجموعه‌ای از متریک‌های مربوط به عملیات مالی، مشتری و افراد را داشته باشد، در حالی که مسئول مرکز تماس، صرفاً اطلاعات مربوط به فروش، میانگین حجم تماس‌ها و فهرست محصولات تبلیغاتی -که ساعتی به روز شده است- را در اختیار دارد.

ایجاد ارتباط میان متریک و داشبوردها

موفقیت متریک‌ها و داشبوردها در گرو ارتباط میان آن‌هاست. چنانچه داشبورد، اطلاعاتی را که بیشترین تأثیر را روی کسب و کار و یا کاربر دارد، نمایش ندهد، به کار گرفته نخواهد شد. این مسئله کاملاً واضح بوده، لیکن رسیدن به این هدف، بسیار مشکل است. در اغلب موارد، کاربران بالقوه اظهار می‌دارند که ابزارهای هوش تجاری و برنامه‌های تحویل شده، مربوط به ایشان نیست!

هنگام ساخت داشبوردها، واحد فناوری اطلاعات، نیاز کاربران را جویا می‌شود. همین مسئله به خودی خود مسئله‌ساز است، چرا که کاربر اغلب تا نبیند، نمی‌داند چه نیازی دارد. حتی ممکن است نداند که چه امکاناتی وجود دارد. در این‌گونه موارد، چنانچه کاربران سازمان و متخصصین فناوری اطلاعات با همکاری یکدیگر، داشبوردی را تولید نمایند، محصول نهایی مناسب‌تر خواهد بود. به‌کارگیری تکنیک‌های توسعه چابک نرم‌افزار، در رسیدن به این تأثیرگذاری، مثمر ثمر خواهد بود. برخی شرکت‌ها نیز از رویکردی دیگر بهره می‌گیرند، بدین صورت که تا جایی که امکان‌پذیر است، واحدهای بیشتری را درگیری توسعه داشبورد می‌کنند تا ارتباط آن را بهبود بخشند.

تعریف داشبوردها

داشبوردهای هوش تجاری، مشابه صفحه کنترل (داشبورد) ماشین‌ها هستند که چندین مقیاس و گزارش را به بصری‌ترین شکل ممکن به نمایش می‌گذارند. ممکن است داشبورد، یک/تمام موارد تصویری زیر را در برگیرد:

• نقشه‌ای که عملکرد فروش را بر اساس کدهای رنگ‌بندی شده نشان می‌دهد
• خط سیری که کمبودهای موجودی را دنبال می‌کند
• جدولی از محصولات پرفروش
• شاخص کلیدی عملکردی با یک فلش برای نمایش فروش در مقایسه با برنامه

به تازگی، نرم‌افزارهای داشبورد، پیشرفته و قدرتمندتر شده‌اند:

• اکنون نقشه‌های جغرافیایی به صورت برخط در دسترس بوده و با حرکت نشانگر موس بر روی یک منطقه، اطلاعات تکمیلی نمایان شده و کاربر می‌تواند با نفوذ به عمق داده‌ها، جزئیات بیشتری را در اختیار داشته باشد.
• خط سیری که پیش از این، بخش اعظمی از یک صفحه را اشغال می‌نمود، حال به صورت کاملاً مناسب با Spark Line نمایش داده می‌شود، به طوری که اطلاعات 10 سال، فضایی به اندازه یک کلمه اشغال می‌کند.
• کاربران با ابزارهای تعاملی کنار صفحه، می‌توانند بازه‌های زمانی خاصی را مشاهده و بر روی آن‌ها تمرکز کنند.
• نمودارهای موردی، به سرعت جایگزین عقربه‌های قدیمی شده و اطلاعات واقعی و موردنظر را به طور مؤثر و کارآمد نمایش می‌دهند.

فروشندگان متخصصی هم هستند که صرفاً نرم افرازهای داشبورد ارائه نموده و البته بسیاری از فروشندگان هوش تجاری در میان بسته‌های خود، قابلیت‌های داشبورد را فراهم می‌سازند.

داشبورد میکرواستراتژی در تصویر شماره 1، از Spark line برای موارد مختومه در برابر اهداف استفاده نموده و در فضای کم، اطلاعات بیشتری را نمایش می‌دهد.

در بهترین حالت، کاربران خواهان ترکیب داشبوردها با اطلاعات مربوط به کارشان هستند. البته تمامی ابزارها چنین امکانی را فراهم نساخته و ممکن است نیاز به ساخت داشبوردهایی پیش‌ساخته توسط واحد فناوری اطلاعات باشد. از ویژگی‌های کلیدی داشبورد، دریافت اطلاعات از چندین منبع مختلف و نمایش آن‌ها است. در چگونگی انجام این امر و دسترسی به تعداد منابع، محدودیت‌هایی وجود دارد که عامل تمایز محصولات مختلف است.

(تصویر شماره 1)

به عنوان مثال، کارمندان مرکز تماس از عدم دسترسی به اطلاعات کافی جهت خرده‌فروشی عمده و آنلاین، گله‌مند بودند. گردش مالی بالا بوده و کارمندان هنگام جدا شدن از سازمان، دریافت پاداش بر مبنای متریک‌هایی که خارج از کنترل آن‌ها بود، را مسبب این امر اعلام می‌نمودند. پرسنل بر اساس معیارهای عملکردی متعددی، پاداش (کمیسیون) دریافت می‌نمودند، که این معیارها از طریق برگه کاغذی فردای آن روز اعلام می‌شد و دیگر خیلی دیر بود که بتوان کاری انجام داد.

هنگامی که شرکت، طراحی اولین برنامه هوش تجاری را آغاز نمود، مطالعه در زمینه مسائل انگیزشی کارمندان مرکز تماس و اطلاعاتی که جهت انجام هر چه بهتر کارها به ایشان کمک خواهند نمود، در رأس امور قرار گرفت. تیم هوش تجاری همگام با کارمندان این بخش تا جایی پیش رفتند که حتی تماس‌های ورودی را تحت کنترل داشتند.

در نمونه اولیه داشبورد، کارمندان کارهای روزانه خود را مشاهده می‌نمودند. مدیران مرکز، این امر را بُردی بزرگ می‌دانستند، چرا که رقابتی سالم در میان کارمندان ایجاد شده بود و محرکی برای این کارمندان محسوب می‌شد.

مدیران در نظر داشتند تا با استفاده از این امر، نتایج بهتری را کسب نموده و با نمایش رصد عملکرد کارکنان، رقابتی همچون مسابقات اسب دوانی را به راه انداختند. در نهایت، ارتقاء به روز رسانی داشبورد به بازه‌های زمانی 15دقیقه، فرصتی را برای کارمندان فراهم نمود تا در همان روز اقدامات لازم را انجام دهند. هفته اولی که داشبورد در مرکز تماس نصب شد، شرکت با افزایشی ناگهانی در فروش مواجه شد.

بنابراین، ارتباط علاوه بر اینکه چه اطلاعاتی نمایش داده می‌شود را در برمی گیرد، اهمیت زمان نمایش اطلاعات را نیز گوشزد می‌نماید. اپراتورهای مرکز تماس، می‌بایست اطلاعات را تقریباً در لحظه دریافت نمایند. برای سایرین، این دوره می‌تواند روزانه یا حتی هفتگی باشد. در مثال فوق، متخصصان هوش تجاری، ذهنیت “بساز، بعدها به سراغ آن خواهند آمد” را نداشتند و در عین حال، داشبوردی کاملاً منطبق با درخواست ایشان را نساختند. در عوض، فعالیت‌های کاربران بالقوه را مطالعه نموده و محصول را با در نظر گرفتن منافع افراد، ارائه نمودند. این فرآیند ارتقاء، در راستای افزایش اهمیت داشبورد می‌تواند به کار رود.

شخصی‌سازی داشبورد فراتر از بحث امنیت است و بسته به واسط کاربری نرم‌افزار تغییر یافته و لیست و توانایی‌هایی را شامل می‌شود که در این ارتباط نقش دارند. از دیگر جنبه‌های مهم شخصی‌سازی، دسترسی هر فرد به اطلاعات مربوط به خود است. البته این بدان معنی نیست که واحد فناوری اطلاعات، برای هر شخص، یک داشبورد منحصربه‌فرد بسازد، بلکه فراهم نمودن امکان نمایش داشبورد بر اساس نقش هر کاربر است.

علاوه بر این، مرتبط بودن نیازمند سرعت است. نیازهای کسب و کار، دائم در حال تغییرند و چنانچه نتوان داشبورد را با تغییرات محیطی، تطبیق داد، کارآیی آن به شدت محدود خواهد شد. به‌عنوان‌مثال، خطوط هوایی کانتیننتال، شاخصی را به داشبوردهای پرواز خود افزود که نشان می‌داد در سه ساعت گذشته کدام یک از هواپیماها بر روی باند پرواز بوده‌اند. این شاخص، زمستان سال گذشته و پس از آنکه مسافران دیگر خطوط هوایی تا 10 ساعت بر روی باند پرواز مانده بودند، به داشبورد اضافه شد و از آنجا که این کسب و کار، داشبورد خاص خود را داشت، به سادگی توانست شاخص موردنظر را افزوده و نیازی به پیمودن فرآیند زمان بر «اولویت‌بندی، توجیه و سندسازی» واحد فناوری اطلاعات نبود.