متریک‌ها و شاخص‌های کلیدی عملکرد

در حالت کلی، ایده هوش تجاری را می‌توان در مکانیزاسیون مدیریت خلاصه نمود. مدیران با به‌کارگیری ابزارهای چندگانه در انجام امور روزانه، امور مدیریتی را ساده‌تر می‌نمایند. با این حال، برقراری ارتباط میان مدیران و کامپیوترها به همین سادگی نیست. متریک‌های متعددی –مبتنی بر هوش تجاری- برای رسیدن به این هدف ساخته شده که در ادامه به آن‌ها پرداخته خواهد شد.

متریک چیست؟

در ابتدا متریک‌ها را در چند کلمه شرح می‌دهیم. معیارها –در عین سادگی و مشخص بودن – می‌بایست قابل فهم نیز باشند. درک ایده آن‌ها برای راه‌اندازی متریک‌های بیشتر – از طراحی تا کاربرد- ضروری است.

بر اساس کوتاه‌ترین تعریف، متریک، اندازه هر چیزی است. با این وجود، تعریف هر چه کوتاه‌تر باشد، موارد بیشتری را شامل می‌شود و این مسئله در مورد متریک نیز صادق است.

هنگامی که مدیر شرکتی هستید، روزانه گزارشات متعدد و بسیاری را دریافت می‌نمایید. این گزارش‌ها شامل چه اطلاعاتی هستند؟ متریک‌های متعدد و اطلاعاتی که از آن استخراج شده‌اند. هنگامی که یکی از پرسنل اعلام می‌کند که صرفاً هفت میخ باقیمانده است، این مورد را چه می‌نامند؟ متریک! در یک کلمه شاید بتوان گفت که متریک‌ها اعدادی هستند که به تک تک حوزه‌ها و وضعیت یک شرکت مربوط می‌شود.

تعداد کارمندان شاغل در هر بخش، آمار فروش، تعداد کامیون‌های متعلق به شرکت و رسیدگی مشتریان. متریک‌های بسیاری هستند که فرمت آن‌ها وابسته به بخشی است که در آن مورد استفاده قرار می‌گیرد.

در این مقاله صرفاً، به چند مثال اشاره می‌شود. در بخش تولید، یکی از مهم‌ترین متریک‌ها، نرخ بازگشت محصول است. در واحد خدمات، تعداد تماس مشتریان ناراضی، از اهمیت فراوانی برخوردار است. و در پایان، در حوزه منابع انسانی، نرخ ابقاء پرسنل، عددی پرمعنا است.

ممکن است بگوییم که اعداد بسیاری، وضعیت سازمان را شرح می‌دهند. تمامی این اعداد، متریک هستند؛ لیکن مسئله مهم، ارائه آن‌ها به گونه‌ای است که بتوان نتیجه‌گیری نمود.

در حقیقت، متریک‌ها، اعداد و ارقام تصادفی نیستند، بلکه منابع و استدلال‌های خود را دارند. چنین نیست که اعدادی انتخاب شوند که هیچ معنا و مفهومی ندارند، بلکه می‌بایست نمایانگر عملکرد سازمان باشند.

اینکه چه تعداد فرش سبز در شرکت دارید مهم نیست، مگر اینکه مدیر کارخانه فرش باشید. قد کارکنان –در صورتی که تأثیری بر عملکرد سازمان نداشته باشد- معیاری برای شما نیست (ممکن است قد افراد در فعالیت ساختمان‌سازی مهم باشد، لیکن برای مثال در برنامه نویسان، اهمیتی ندارد)

بعدها شرح خواهیم داد که چگونه متریک‌هایی را انتخاب نمایید که برای سازمانتان مفید و سودمند باشند. تا اینجا، به مفهوم متریک‌ها و کاربردها آن‌ها اشاراتی شد و یک اصطلاح باقیمانده است.

KPI یا شاخص کلیدی عملکرد، که در زمینه هوش تجاری نیز مصطلح و متداول است. شاخص‌های کلیدی عملکرد چیست؟ تفاوت آن با متریک در چیست و چگونه می‌توان آن‌ها را از یکدیگر متمایز ساخت؟

شاخص‌های کلیدی عملکرد- متریک‌هایی خاص

ساده‌ترین راه این است که اعلام کنیم تمامی شاخص‌های کلیدی عملکرد، متریک هستند، اما عکس این قضیه صادق نیست. وابستگی ساده‌ای درباره این رابطه هست که در عمل، هیچ چیزی را شرح نمی‌دهد.

برای شروع، KPI برگرفته از Key Performance Indicator (شاخص‌های کلیدی عملکرد) است و مفهومی متفاوت را تداعی می‌کند، بدین معنی که شاخص‌های کلیدی عملکرد، متریک‌هایی بسیار مهم و ضروری بوده و متریک‌ها نیز اعدادی قابل استفاده هستند. اگر هنوز این تمایز را به درستی درک نکرده‌اید، نگران نباشید. چندین مثال در ادامه این مسئله را روشن‌تر خواهد ساخت.

به طور معمول، سن دقیق کارمندان برای سازمان اهمیت چندانی ندارد. زمان می‌گذرد و سن ایشان افزایش می‌باید، لیکن در اینجا، چیزی فراتر از یک کارمند نزدیک به بازنشستگی وجود دارد. بنابراین، سن دقیق افراد، فراتر از یک متریک نیست. بیایید از منظری دیگر به این مسئله بپردازیم. بسته به زمینه سازمان، ممکن است میانگین سن کارمندان هر بخش، عددی معنادارتر باشد. بر همین اساس، در برخی موارد میانگین سن می‌تواند شاخص کلیدی عملکرد باشد.

مثالی را زمینه رضایت مشتری می‌زنیم که ارزش بررسی دارد. معمولاً یک مشتری –به طور خاص- در سازمان‌های بزرگ از اهمیت بالایی برخوردار نبوده و گروه مشتریان در اولویت است. ممکن است چنین به نظر برسد که رضایت مشتری، شاخص کلیدی عملکرد است، لیکن چگونه این شاخص را می‌توان اندازه‌گیری نمود؟ در واقع کار سختی نیست، با این حال توقع اطلاعات دقیق را نیز نباید داشت.

نرخ رضایت مشتری ممکن است بر اساس تعداد تماس‌های گرفته‌شده با بخش خدمات سنجیده شود. این تماس‌ها، نمایانگر این مسئله است که مشتریان، محصولات ما را دوست داشته و آیا دوباره از ما خرید خواهند نمود؟ از سویی دیگر، با بررسی دقیق هر تماس، به تغییراتی که می‌بایست در محصولات داده شود، پی خواهیم برد.

اکثر شاخص‌های کلیدی عملکرد، یک ویژگی مشترک دارند: جزئی جدایی‌ناپذیر از اهداف سازمان هستند! تعداد فرش‌های تولید شده، متریک است لیکن این عدد در برابر تولید مورد انتظار از این محصول، شاخص کلیدی عملکرد است. تفاوت آن‌ها در چیست؟ چنانچه، هدف تولید دو هزار فرش بوده و تا به امروز، پانصد مورد تولید شده است، تنها کاری که می‌بایست انجام شود، به دست آوردن شاخص کلیدی عملکرد مناسب است:

500/2000*100%=25%

عدد 500، متریک و 25%، شاخص کلیدی عملکرد است. تفاوت میان شاخص‌های کلیدی عملکرد و متریک‌ها در همین‌جا نهفته است. در حقیقت، شاخص‌ها به خودی خود، نمایانگر وضعیت کلی سازمان نیستند، از سوی دیگر، شاخص‌های کلیدی عمکلرد، اطلاعاتی را در زمینه جزئیات عمکلرد سازمان در اختیار نمی‌گذارند.

در اکثر موارد، شاخص‌های کلیدی عمکلرد جهت مقایسه دستاوردهای سازمان با اهداف بکار گرفته می‌شود. نمایش شاخص‌های کلیدی عملکرد به صورت نسبی (درصد)، ضروری نیست.

علاوه بر این، فرم، نمایانگر وضعیت به بهترین و سریع‌ترین شکل ممکن است. با در اختیار داشتن شاخص‌های کلیدی عملکرد، مدیرانی که اطلاعات چندانی در مورد هسته و مرکز سازمان خود نمی‌دانند، به سادگی در جریان حرکت سازمان در مسیر درست یا غلط قرار خواهند گرفت.

ساختار یک متریک موفق

تا اینجا، به مفهوم متریک و شاخص‌های کلیدی عملکرد پی بردیم و دانستیم که شرکت‌های معمولی، متریک‌های متعدد و شاخص‌های کلیدی عملکرد محدودی دارند. اما… آیا کلیه متریک‌ها برای همه سازمان مشترکند؟ همین سؤال در مورد شاخص‌های کلیدی عملکرد هم صدق می‌کند. پاسخ؟ خیر، مشترک نیستند که اگر بودند که دیگر همه چیز مفهوم خود را از دست می‌داد.

در واقع، هر سازمانی می‌بایست متریک‌ها و شاخص‌های کلیدی عملکرد خاص خود را تهیه و آماده نماید. کار ساده‌ای نیست، لیکن بسیار مهم است. بنابرین لازم است مدیران توجه زیادی را بدان معطوف نمایند، چرا که اگر انتخاب‌ها صورت پذیرد، در آینده و هر زمانی که افرادی بخواهند درباره عملکرد سازمان بدانند، تأثیرگذار خواهد بود.

چگونه می‌توان متریک‌ها و شاخص‌های کلیدی عملکرد مناسبی را برگزید؟

راهکار سهل و ساده‌ای برای انجام این امر وجود ندارد، اما در ادامه به چندین گام ساده -که هر مدیری می‌بایست برای بهبود کارآیی انتخاب‌های خود به آن‌ها توجه نماید- اشاره شده است:

• انتخاب متریک‌ها و شاخص‌های کلیدی عملکرد، ساده نیستند. پس بهتر است یک متخصص در تیمتان حضور داشته باشد. تشکیل تیمی برای انتخاب متریک‌ها، امری اجتناب‌ناپذیر بوده و انتخاب اعضای این تیم، اهمیت بسیاری دارد. نکته اصلی این است که افرادی را گرد هم آورید که اطلاعات کاملی را در مورد شرکت و روابط آن می‌دانند. در نتیجه نکات بسیار کمی می‌ماند که نیاز به پیگیری داشته باشد. این موارد شامل صلاحیت، دانش و تعامل است. در عمل، افراد تیم باید صلاحیت داشته باشند. مرحله بعدی، داشتن اطلاع و دانش برای انتخاب متریک‌ها الزامی است. تمامی اعضای تیم می‌بایست از استراتژی سازمان و اهداف آن، اطلاع کامل داشته باشند. و آخرین مسئله، تعادل است تا تیم تنها بر روی یک جنبه، تمرکز نداشته و جنبه‌های دیگر نیز در نظر گرفته شوند. این مسئله در طراحی متریک‌ها نیز از اهمیت بالایی برخوردار است.
• داشتن چنین تیمی، غایت راه نیست. پیش از شروع کار، می‌بایست اهداف به وضوح عنوان شده و ابهامات مرتفع گردند. در این مرحله، جایی برای ناشناخته‌ها نیست. تمامی افراد علاوه بر درک کامل استراتژی و اهداف، باید در مورد آن‌ها توافق داشته باشند که این امر، خود نکته مهمی است.
• در مورد متریک‌ها و شاخص‌های کلیدی عملکرد، صحبت زیاد شد اما در مورد کاربرد آن در بخش‌های مختلف خیر. پاسخ این است: داشبوردها. کلیه متریک‌ها می‌بایست داشبورد را پشتیبانی نمایند. علاوه بر این، داشبوردها ابزاری برای کنترل متریک‌ها می‌باشند که توسط مدیران بکار گرفته می‌شوند. بنابراین پیش از انتخاب متریک‌های مشخص و دقیق، می‌بایست نوع داشبورد انتخاب شود. به طور معمول، سه نوع داشبورد وجود دارد: استراتژیک، عملیاتی و تاکتیکی که هریک به منظور خاصی مورد استفاده قرار می‌گیرد. لذا تصمیم‌گیری در مورد اینکه کدام یک از این سه نوع، مناسب سازمان است، اولویت اول است.
• پس از انتخاب داشبورد مناسب، انتخاب سطوحی از سازمان که قرار است در آن‌ها پیاده‌سازی انجام پذیرد، در اولویت امور قرار دارد. به عبارت دیگر، می‌بایست مشخص نمود که داشبورد برای بالاترین سطح مدیریتی سازمان موردنظر است یا سطوح پایین‌تر (بخش‌های داخلی). این امر در مورد انتخاب متریک‌های مناسب نیز اهمیت دارد، چرا که اطلاع از افرادی که می‌بایست به داشبورد دسترسی داشته باشند و نیز کاربران نهایی، در طراحی و انتخاب آن تأثیرگذار خواهد بود؛ بنابراین گام‌های دوم و سوم، رابطه تنگاتنگی با یکدیگر دارند.
• ده گام برای اجرا وجود دارد که می‌بایست یک به یک انجام شود و فهرست نمودن متریک‌ها، در نیمه این راه است. خوب! حال که تمام شک و تردیدها در مورد داشبوردها برطرف شد، به سراغ متریک‌ها می‌رویم/ در ابتدای امر، می‌بایست تنها فهرستی از متریک‌ها و شاخص‌های کلیدی عملکرد تهیه نماییم تا تعدادی آماده –مناسب هر هدف استراتژیکی- داشته باشیم. در این مرحله، به مقیاس‌های قابل استفاده فکر کرده و تلاش کنید تا چیزی از قلم نیفتد. نگران افزایش متریک نباشید، این لیست، صرفاً یک فهرست کلی است!
• حال که فهرست آماده شده است، می‌بایست متریک‌ها و شاخص‌های کلیدی عملکرد را بررسی نماییم. صرفاً باید چک کنیم که به اندازه کافی،درست و معنی‌دار باشند تا بتوانند عملکرد شرکت را به درستی، نمایش دهند. برای تحقق این هدف، باید مطمئن شد که شاخص‌های کلیدی عملکرد واقعاً SMART (مشخص، قابل اندازه‌گیری، قابل تحقق، نتیجه محور و زمان‌دار) باشند. سپس، تمام متریک‌ها را به همین شیوه بررسی نموده و در نهایت، مواردی که انتخاب شوند که به نظر می‌رسد بهترین هستند. ساده‌ترین روش، امتیازدهی به هر یک از متریک‌ها و انتخاب گزینه‌هایی است که بیشترین امتیاز را کسب نموده‌اند.
• حال که متریک‌ها را رده‌بندی نمودیم، می‌توانیم مهم‌ترین و معنادارترین آن‌ها را انتخاب نماییم که کار ساده‌ای نیست؛ چرا که گاهی ارزیابی‌هایی که بر اساس ارقام و اعداد انجام می‌گردند، واقعیت را آن‌طور که هست به تصویر نمی‌کشند. لذا یک‌بار دیگر می‌بایست قدرت متریک‌ها را بررسی نماییم.
• هنگامی که چندین شاخص کلیدی عملکرد را انتخاب نمودیم، هر یک را به صورت جداگانه بررسی می‌کنیم. تا این مرحله، آن‌ها صرفاً اعدادی هستند که درک آن‌ها مشکل است. بنابراین می‌بایست برای عرضه آن‌ها، شیوه‌ای را در نظر بگیریم. هیچ قانونی برای این امر وجود ندارد، لیکن می‌توان کل کار را در مصورسازی متریک‌ها خلاصه نمود؛ همان جایی که رنگ‌ها، جداول، اخطارها و فلش‌ها اتفاق می‌افتند. نکته مهم این است که شاخص‌های کلیدی عملکرد را به‌گونه‌ای ارائه دهیم که کاربر نهایی بر روی مواردی که واقعاً مهم است تمرکز نموده و از با مفهوم‌ترین بخش‌ها آغاز کند.
• هنگامی که تمامی تصمیمات گرفته شد، پای ذخیره نمودن آن‌ها به میان می‌آید. کاری که معمولاً مدیران انجام می‌دهند، آماده‌سازی سندی است که تمامی شاخص‌های کلیدی عملکرد و شرایط آن‌ها تشریح شده است. با وجودی که این سند، برای تحلیل شاخص کلیدی عملکرد از ابتدا نیست، لیکن ذکر دلیل انتخاب هر شاخص می‌تواند مثمر ثمر باشد. در یک کلام، تنها کاری که می‌بایست انجام شود، ارائه گزارشی است مبنی بر اینکه چه مواردی ذکرشده‌اند و چرا. سپس انتشار این سند کار بعدی است تا تمامی کاربران داشبورد و مدیران اجرایی سازمان متریک‌ها را شناخته و نحوه استفاده درست از آن‌ها را بدانند. علاوه بر این، درک کنند که چگونه هر شاخص کلیدی عملکرد، جنبه‌ای از عملکرد شرکت را به تصویر می‌کشد.

به فراخور طراحی شاخص‌های کلیدی عملکرد، می‌بایست آن‌ها را به شرکت معرفی نمود. هنگامی که تمامی اطلاعات موردنیاز شناسایی شدند، متخصصان و کارشناسان می‌توانند عملیات مربوط به آماده‌سازی داشبورد و ساختار نرم‌افزاری –که مبتنی بر متریک‌های انتخاب شده است- را آغاز نمایند.