متریکها و شاخص های کلیدی عملکرد

Business Intelligence

در حالت کلی، ایده هوش تجاری را می توان در مکانیزاسیون مدیریت خلاصه نمود. مدیران با بکارگیری ابزارهای چندگانه در انجام امور روزانه، امور مدیریتی را ساده تر می نمایند. با این حال، برقراری ارتباط میان مدیران و کامپیوترها به همین سادگی نیست. متریک های متعددی –مبتنی بر هوش تجاری- برای رسیدن به این هدف ساخته شده که در ادامه بدان ها پرداخته خواهد شد.


متریک چیست؟

در ابتدا متریک ها را در چند کلمه شرح می دهیم. معیارها –در عین سادگی و مشخص بودن – می بایست قابل فهم نیز باشند. درک ایده آنها برای راه اندازی متریک های بیشتر – از طراحی تا کاربرد- ضروری است.

بر اساس کوتاهترین تعریف، متریک، اندازه هر چیزی است. با این وجود، تعریف هر چه کوتاهتر باشد، موارد بیشتری را شامل می شود و این مسئله در مورد متریک نیز صادق است.

هنگامی که مدیر شرکتی هستید، روزانه گزارشات متعدد و بسیاری را دریافت می نمایید. این گزارش ها شامل چه اطلاعاتی هستند؟ متریک های متعدد و اطلاعاتی که از آن استخراج شده اند. هنگامی که یکی از پرسنل اعلام می کند که صرفاً هفت میخ باقیمانده است، این مورد را چه می نامند؟ متریک! در یک کلمه شاید بتوان گفت که متریک ها اعدادی هستند که به تک تک حوزه ها و وضعیت یک شرکت مربوط می شود.

تعداد کارمندان شاغل در هر بخش، آمار فروش، تعداد کامیونهای متعلق به شرکت و رسیدگی مشتریان. متریک های بسیاری هستند که فرمت آنها وابسته به بخشی است که در آن مورد استفاده قرار می گیرد.

در این مقاله صرفا، به چند مثال اشاره می شود. در بخش تولید، یکی از مهمترین متریکها، نرخ بازگشت محصول می باشد. در واحد خدمات، تعداد تماس مشتریان ناراضی، از اهمیت فراوانی برخوردار می باشد. و در پایان، در حوزه منابع انسانی، نرخ ابقاء پرسنل، عددی پرمعنا است.

ممکن است بگوییم که اعداد بسیاری، وضعیت سازمان را شرح می دهند. تمامی این اعداد، متریک هستند؛ لیکن مسئله مهم، ارائه آنها به گونه ای است که بتوان نتیجه گیری نمود.

در حقیقت، متریک ها، اعداد و ارقام تصادفی نیستند، بلکه منابع و استدلال های خود را دارند. چنین نیست که اعدادی انتخاب شوند که هیچ معنا و مفهومی ندارند، بلکه می بایست نمایانگر عملکرد سازمان باشند.

اینکه چه تعداد فرش سبز در شرکت دارید مهم نیست، مگر اینکه مدیر کارخانه فرش باشید. قد کارکنان –در صورتی که تأثیری بر عملکرد سازمان نداشته باشد- معیاری برای شما نیست (ممکن است قد افراد در فعالیت ساختمان سازی مهم باشد، لیکن برای مثال در برنامه نویسان، اهمیتی ندارد)

بعدها شرح خواهیم داد که چگونه متریکهایی را انتخاب نمایید که برای سازمانتان مفید و سودمند باشند. تا اینجا، به مفهوم متریک ها و کاربردها آنها اشاراتی شد و یک اصطلاح باقیمانده است.

KPI یا شاخص کلیدی عملکرد، که در زمینه هوش تجاری نیز مصطلح و متداول می باشد. شاخص های کلیدی عملکرد چیست؟ تفاوت آن با متریک در چیست و چگونه می توان آنها را از یکدیگر متمایز ساخت؟

 

شاخص های کلیدی عملکرد- متریک هایی خاص

ساده ترین راه این است که اعلام کنیم تمامی شاخص های کلیدی عملکرد، متریک هستند، اما عکس این قضیه صادق نیست. وابستگی ساده ای درباره این رابطه هست که در عمل، هیچ چیزی را شرح نمی دهد.

برای شروع، KPI برگرفته از Key Performance Indicator (شاخص های کلیدی عملکرد) می باشد و مفهومی متفاوت را تداعی می کند، بدین معنی که شاخص های کلیدی عملکرد، متریکهایی بسیار مهم و ضروری بوده و متریکها نیز اعدادی قابل استفاده هستند. اگر هنوز این تمایز را به درستی درک نکرده اید، نگران نباشید. چندین مثال در ادامه این مسئله را روشن تر خواهد ساخت.

به طور معمول، سن دقیق کارمندان برای سازمان اهمیت چندانی ندارد. زمان می گذرد و سن ایشان افزایش می باید، لیکن در اینجا، چیزی فراتر از یک کارمند نزدیک به بازنشستگی وجود دارد. بنابراین، سن دقیق افراد، فراتر از یک متریک نیست. بیایید از منظری دیگر به این مسئله بپردازیم. بسته به زمینه سازمان، ممکن است میانگین سن کارمندان هر بخش، عددی معنادارتر باشد. بر همین اساس، در برخی موارد میانگین سن می تواند شاخص کلیدی عملکرد باشد.

مثالی را زمینه رضایت مشتری می زنیم که ارزش بررسی دارد. معمولاً یک مشتری –به طور خاص- در سازمان های بزرگ از اهمیت بالایی برخوردار نبوده و گروه مشتریان در اولویت است. ممکن است چنین به نظر برسد که رضایت مشتری، شاخص کلیدی عملکرد است، لیکن چگونه این شاخص را می توان اندازه گیری نمود؟ در واقع کار سختی نیست، با این حال توقع اطلاعات دقیق را نیز نباید داشت.

نرخ رضایت مشتری ممکن است بر اساس تعداد تماس های گرفته شده با بخش خدمات سنجیده شود. این تماس ها، نمایانگر این مسئله است که مشتریان، محصولات ما را دوست داشته و آیا دوباره از ما خرید خواهند نمود؟ از سویی دیگر، با بررسی دقیق هر تماس، به تغییراتی که می بایست در محصولات داده شود، پی خواهیم برد.

اکثر شاخص های کلیدی عملکرد، یک ویژگی مشترک دارند: جزئی جدایی ناپذیر از اهداف سازمان هستند! تعداد فرش های تولید شده، متریک است لیکن این عدد در برابر تولید موردانتظار از این محصول، شاخص کلیدی عملکرد می باشد. تفاوت آنها در چیست؟ چنانچه، هدف تولید دوهزار فرش بوده و تا به امروز، پانصد مورد تولید شده است، تنها کاری که می بایست انجام شود، به دست آوردن شاخص کلیدی عملکرد مناسب است:

 

500/2000*100%=25%

 

عدد 500، متریک و 25%، شاخص کلیدی عملکرد است. تفاوت میان شاخص های کلیدی عملکرد و متریک ها در همینجا نهفته است. در حقیقت، شاخص ها به خودی خود، نمایانگر وضعیت کلی سازمان نیستند، از سوی دیگر، شاخص های کلیدی عمکلرد، اطلاعاتی را در زمینه جزئیات عمکلرد سازمان در اختیار نمی گذارند.

در اکثر موارد، شاخص های کلیدی عمکلرد جهت مقایسه دستاوردهای سازمان با اهداف بکار گرفته می شود. نمایش شاخص های کلیدی عملکرد به صورت نسبی (درصد)، ضروری نیست.

علاوه بر این، فرم، نمایانگر وضعیت به بهترین و سریع ترین شکل ممکن می باشد. با در اختیار داشتن شاخص های کلیدی عملکرد، مدیرانی که اطلاعات چندانی در مورد هسته و مرکز سازمان خود نمی دانند، به سادگی در جریان حرکت سازمان در مسیر درست یا غلط قرار خواهند گرفت.

 

ساختار یک متریک موفق

تا اینجا، به مفهوم متریک و شاخص های کلیدی عملکرد پی بردیم و دانستیم که شرکت های معمولی، متریک های متعدد و شاخص های کلیدی عملکرد محدودی دارند. اما... آیا کلیه متریک ها برای همه سازمان مشترکند؟ همین سوال در مورد شاخص های کلیدی عملکرد هم صدق می کند. پاسخ؟ خیر، مشترک نیستند که اگر بودند که دیگر همه چیز مفهوم خود را از دست می داد.

در واقع، هر سازمانی می بایست متریک ها و شاخص های کلیدی عملکرد خاص خود را تهیه و آماده نماید. کار ساده ای نیست، لیکن بسیار مهم است. بنابرین لازم است مدیران توجه زیادی را بدان معطوف نمایند، چرا که اگر انتخاب ها صورت پذیرد، در آینده و هر زمانی که افرادی بخواهند درباره عملکرد سازمان بدانند، تأثیرگذار خواهد بود.

 

چگونه می توان متریک ها و شاخص های کلیدی عملکرد مناسبی را برگزید؟

راهکار سهل و ساده ای برای انجام این امر وجود ندارد، اما در ادامه به چندین گام ساده -که هر مدیری می بایست برای بهبود کارآیی انتخاب های خود بدانها توجه نماید- اشاره شده است:

  • انتخاب متریکها و شاخص های کلیدی عملکرد، ساده نیستند. پس بهتر است یک متخصص در تیمتان حضور داشته باشد. تشکیل تیمی برای انتخاب متریک ها، امری اجتناب ناپذیر بوده و انتخاب اعضای این تیم، اهمیت بسیاری دارد. نکته اصلی این است که افرادی را گرد هم آورید که اطلاعات کاملی را در مورد شرکت و روابط آن می دانند. در نتیجه نکات بسیار کمی می ماند که نیاز به پیگیری داشته باشد. این موارد شامل صلاحیت، دانش و تعامل است. در عمل، افراد تیم باید صلاحیت داشته باشند. مرحله بعدی، داشتن اطلاع و دانش برای انتخاب متریک ها الزامی است. تمامی اعضای تیم می بایست از استراتژی سازمان و اهداف آن، اطلاع کامل داشته باشند. و آخرین مسئله، تعادل است تا تیم تنها بر روی یک جنبه، تمرکز نداشته و جنبه های دیگر نیز در نظر گرفته شوند. این مسئله در طراحی متریک ها نیز از اهمیت بالایی برخوردار است.
  • داشتن چنین تیمی، غایت راه نیست. پیش از شروع کار، می بایست اهداف به وضح عنوان شده و ابهامات مرتفع گردند. در این مرحله، جایی برای ناشناخته ها نیست. تمامی افراد علاوه بر درک کامل استراتژی و اهداف، باید در مورد آنها توافق داشته باشند که این امر، خود نکته مهمی است.
  • در مورد متریک ها و شاخص های کلیدی عملکرد، صحبت زیاد شد اما در مورد کاربرد آن در بخش های مختلف خیر. پاسخ این است: داشبوردها. کلیه متریک ها می بایست داشبورد را پشتیبانی نمایند. علاوه بر این، داشبوردها ابزاری برای کنترل متریک ها می باشند که توسط مدیران بکار گرفته می شوند. بنابراین پیش از انتخاب متریک های مشخص و دقیق، می بایست نوع داشبورد انتخاب شود. به طور معمول، سه نوع داشبورد وجود دارد: استراتژیک، عملیاتی و تاکتیکی که هریک به منظور خاصی مورد استفاده قرار می گیرد. لذا تصمیم گیری در مورد اینکه کدام یک از این سه نوع، مناسب سازمان است، اولویت اول است.
  • پس از انتخاب داشبورد مناسب، انتخاب سطوحی از سازمان که قرار است در آنها پیاده سازی انجام پذیرد، در اولویت امور قرار دارد. به عبارت دیگر، می بایست مشخص نمود که داشبورد برای بالاترین سطح مدیریتی سازمان موردنظر است یا سطوح پایین تر (بخش های داخلی). این امر در مورد انتخاب متریک های مناسب نیز اهمیت دارد، چرا که اطلاع از افرادی که می بایست به داشبورد دسترسی داشته باشند و نیز کاربران نهایی، در طراحی و انتخاب آن تأثیرگذار خواهد بود؛ بنابراین گام های دوم و سوم، رابطه تنگاتنگی با یکدیگر دارند.
  • ده گام برای اجرا وجود دارد که می بایست یک به یک انجام شود و فهرست نمودن متریک ها، در نیمه این راه است. خوب! حال که تمام شک و تردیدها در مورد داشبوردها برطرف شد، به سراغ متریک ها می رویم/ در ابتدای امر، می بایست تنها فهرستی از متریک ها و شاخص های کلیدی عملکرد تهیه نماییم تا تعدادی آماده –مناسب هر هدف استراتژیکی- داشته باشیم. در این مرحله، به مقیاس های قابل استفاده فکر کرده و تلاش کنید تا چیزی از قلم نیفتد. نگران افزایش متریک نباشید، این لیست، صرفاً یک فهرست کلی است!
  • حال که فهرست آماده شده است، می بایست متریک ها و شاخص های کلیدی عملکرد را بررسی نماییم. صرفاً باید چک کنیم که به اندازه کافی،درست و معنی دار باشند تا بتوانند عملکرد شرکت را به درستی، نمایش دهند. برای تحقق این هدف، باید مطمئن شد که شاخص های کلیدی عملکرد واقعاً SMART (مشخص، قابل اندازه گیری، قابل تحقق، نتیجه محور و زمان دار) باشند. سپس، تمام متریک ها را به همین شیوه بررسی نموده و در نهایت، مواردی که انتخاب شوند که به نظر می رسد بهترین هستند. ساده ترین روش، امتیازدهی به هر یک از متریک ها و انتخاب گزینه هایی است که بیشترین امتیاز را کسب نموده اند.
  • حال که متریک ها را رده بندی نمودیم، می توانیم مهمترین و معنادارترین آنها را انتخاب نماییم که کار ساده ای نیست؛ چرا که گاهی ارزیابی هایی که بر اساس ارقام و اعداد انجام می گردند، واقعیت را آنطور که هست به تصویر نمی کشند. لذا یک بار دیگر می بایست قدرت متریک ها را بررسی نماییم.
  • هنگامی که چندین شاخص کلیدی عملکرد را انتخاب نمودیم، هر یک را به صورت جداگانه بررسی می کنیم. تا این مرحله، آنها صرفاً اعدادی هستند که درک آنها مشکل است. بنابراین می بایست برای عرضه آنها، شیوه ای را در نظر بگیریم. هیچ قانونی برای این امر وجود ندارد، لیکن می توان کل کار را در مصورسازی متریک ها خلاصه نمود؛ همان جایی که رنگها، جداول، اخطارها و فلش ها اتفاق می افتند. نکته مهم این است که شاخص های کلیدی عملکرد را به گونه ای ارائه دهیم که کاربر نهایی بر روی مواردی که واقعاً مهم است تمرکز نموده و از بامفهوم ترین بخش ها آغاز کند.
  • هنگامی که تمامی تصمیمات گرفته شد، پای ذخیره نمودن آنها به میان می آید. کاری که معمولاً مدیران انجام می دهند، آماده سازی سندی است که تمامی شاخص های کلیدی عملکرد و شرایط آنها تشریح شده است. با وجودی که این سند، برای تحلیل شاخص کلیدی عملکرد از ابتدا نیست، لیکن ذکر دلیل انتخاب هر شاخص می تواند مثمر ثمر باشد. در یک کلام، تنها کاری که می بایست انجام شود، ارائه گزارشی است مبنی بر اینکه چه مواردی ذکر شده اند و چرا. سپس انتشار این سند کار بعدی است تا تمامی کاربران داشبورد و مدیران اجرایی سازمان متریک ها را شناخته و نحوه استفاده درست از آنها را بدانند. علاوه بر این، درک کنند که چگونه هر شاخص کلیدی عملکرد، جنبه ای از عملکرد شرکت را به تصویر می کشد.

به فراخور طراحی شاخص های کلیدی عملکرد، می بایست آنها را به شرکت معرفی نمود. هنگامی که تمامی اطلاعات موردنیاز شناسایی شدند، متخصصان و کارشناسان می توانند عملیات مربوط به آماده سازی داشبورد و ساختار نرم افزاری –که مبتنی بر متریک های انتخاب شده است- را آغاز نمایند.