مدیریت خدمات IT ، نیازمند بازنگری کلی!

آیا مدیریت خدمات IT در عصری که کاربران از قدرت و اختیار زیادی برخوردارند، هنوز کاربرد دارد؟ در دهه ۸۰ میلادی، دولت بریتانیا از عملکرد ضعیف بخش IT خود دلسرد شده بود. بریتانیا برای حل این مشکل، مجموعه قوانین مخصوصی را برای مدیریت IT تدوین کرد. این قوانین مشتمل بر این اصل بود که بخش‌های IT به جای اینکه به سادگی مجموعه‌ای از ماشین‌آلات را راه‌اندازی کنند، باید به همکاران خود نیز خدمات بدهند؛ خدماتی که به آن‌ها کمک کند با استفاده از تکنولوژی اطلاعات بهره‌وری کاری خود را افزایش دهند. 

این قوانین، مبنای شکل‌گیری کتابخانه زیرساخت IT یا ITIL شد که می‌توان گفت تاثیرگذار‌ترین مجموعه اسناد در مدیریت IT بود. ITIL مبنای مدیریت خدمات IT را شکل می‌دهد تا IT به گونه‌ای اداره شود که گویی یک کسب‌وکار مستقل است و با کاربران خود طوری رفتار می‌کند که گویی آن‌ها مشتری هستند. ITIL مبنای مدیریت خدمات IT را شکل می‌دهد تا IT به گونه‌ای اداره شود که گویی یک کسب‌وکار مستقل است و با کاربران خود طوری رفتار می‌کند که گویی آن‌ها مشتری هستند.اما ITIL در دوره‌ای ایجاد شد که بخش IT برای انتخاب تکنولوژی، انتصاب و مدیریت آن، تحت کنترل شرایط محیطی بود. 

اگر بگوییم بخش‌های IT امروز نقش کنترل‌کننده خود را به طور کامل از دست داده‌اند و در عوض بخش کسب‌وکار و کاربران نهایی نسبت به ۳۰ سال گذشته استقلال بیشتری به دست آورده‌اند، شاید اغراق کرده باشیم. اگر یک واحد کسب‌وکار اپلیکیشن‌های «نرم‌افزار به عنوان خدمات» یا SaaS خود را انتخاب کند، کار چندان عجیبی انجام نداده است. همچنین عجیب نیست که یک کارمند در محل کار خود از گوشی هوشمند یا لپ‌تاپ شخصی استفاده کند. 

در این صورت، آیا بخش IT که در بسیاری از این موارد خدمات ارائه نمی‌کند، می‌تواند عادت‌های خود را به عنوان سرویس‌دهنده همچنان حفظ کند؟ آیا مدیریت خدمات IT به طور کلی و ITIL به طور خاص، هنوز مناسب تلقی می‌شوند؟ به نظر می‌رسد پاسخ به این سوالات به این بستگی دارد که این دو مقوله چگونه بکار گرفته می‌شوند. تعجبی ندارد که برخی از اصول و فرآیندهای پیشنهادی، در دوره زیرساخت‌های اتوماتیک‌سازی شده و دوره سیاست «خودابزاری» یا‌‌ همان «ابزار خود را بیاورید» (که BYOD هم شناخته می‌شود و پدیده‌ای است که در آن کارمندان مجاز به استفاده از سخت‌افزار و نرم‌افزارهای شخصی خود در محل کار هستند) معنا و تناسبی ندارند. 

آن دسته از بخش‌های IT که به متن قانون ITIL استناد می‌کنند، ممکن است تلاش کنند خود را با روش‌های جدید و انعطاف‌پذیر ارائه تکنولوژی سازگار کنند. اما از آنجایی که تکنولوژی به طور فزاینده‌ای از منابع متنوع داخلی و خارجی ارائه می‌شود، اصل کار کردن برای حفظ خدمات مفید و منسجم برای کارمندان، هیچ‌گاه متناسب نبوده است.

ITIL و ابر

ITIL در طول سال‌ها میلیون‌ها طرفدار پیدا کرده است و البته مخالفینی هم دارد. یکی از این مخالفین استیو چمبرز، مدیر تکنولوژی شرکت کانوپی است. این شرکت فعال در زمینه رایانش ابری، از شرکت‌های تابعه شرکت فرانسوی خدمات IT ATOS است. چمبرز زمانی در بخش IT یک بانک کار می‌کرد و بنابراین از‌‌ همان ابتدا سازمانی را تجربه کرده که در زمینه مدیریت خدمات غنی بوده است. اما هنگام کار در شرکت VMware بود که خصومت او با ITIL شکل گرفت. او در این زمینه می‌گوید: «کار من این بود که مشتری را به استفاده بیشتر از مجازی‌سازی تشویق کنم. یکی از دلایل اصلی که آن‌ها این کار را نمی‌کردند – حتی اگر هم می‌خواستند – این بود که رویکردی انعطاف‌ناپذیر نسبت به مدیریت خدمات وجود داشت.» به گفته چمبرز، فرآیندهای مدیریت تغییر که بسیاری از سازمان‌ها تحت تاثیر ITIL معرفی کرده‌ بودند، اغلب متقاضی این بودند که همیشه یک ماشین مجازی از یک سرور فیزیکی به سرور دیگری حرکت کند و اگر این روند عملی نبود، این فرآیند را بر نوآوری ترجیح می‌دادند. این سازمان‌ها در این شرایط می‌گویند که مجبوریم کل مدل مدیریت خدمات خود را با تکنولوژی جدید هماهنگ کنیم و برای این کار باید زمان و هزینه‌ زیادی صرف کنیم. این یعنی آن‌ها نمی‌توانند از تغییراتی که مجازی‌سازی به همراه دارد، استقبال کنند. در صورتی که اگر یک محصول – درست مثل مجازی‌سازی – ارزش کسب‌وکار ثابت شده‌ای داشته باشد، سازگاری با آن به نفع کسب‌وکار‌ها خواهد بود.

معماری ابری

چمبرز معتقد است اکنون‌‌ همان اتفاق برای تکنولوژی ابری رخ داده است. او ادعا می‌کند که مشتریان به واسطه داشتن رویکرد مثبت نسبت به ITIL، اغلب خواستار ارائه برنامه‌های جزئی معماری شده از طرف خدمات ابری شرکت کانوپی هستند. البته، کسب‌وکار‌ها باید نسبت به آنچه برای داده‌هایشان رخ می‌دهد محتاط باشند، اما بخشی از مزیت تکنولوژی ابری این است که بار مدیریت پیچیده زیرساخت را برطرف می‌کند. چمبرز می‌افزاید «در تئوری، تکنولوژی ابری برای مدیران خدمات شگفت‌آوری ارائه می‌کند، چون حداقل خدماتی را به طور واقعی خریداری می‌کنید. اما چالشی که برای آن‌ها وجود دارد این است که ITIL در مورد تکنولوژی ابری کمکی به شما نمی‌کند. انتخاب درست یک سرویس‌دهنده ابری، مساله بسیار سختی است و این در حالی است که ITIL در هیچ کجا هیچ رهنمودی ارائه نمی‌کند.»  برخلاف رویکرد منفی چمبرز نسبت به ITIL، نظر او نسبت به مدیریت خدمات مثبت است.  او در این زمینه توضیح می‌دهد: «یک مدیر خدمات خوب اثر تکنولوژی جدید بر خدمات را می‌داند، چه این اثر نوآورانه باشد و چه در راستای بهینه‌سازی. این مدیران همچنین از ITIL به عنوان یک ابزار استفاده می‌کنند. افراد کارآمدی وجود دارند که کارایی واقعی مدیریت خدمات را می‌دانند: تزریق ارزش به کسب‌وکار.»

ITIL به حرفه‌ای شدن، کارآمدی و اثربخشی بسیاری از واحدهای IT کمک کرده است.

استفان‌ مان، تحلیل‌گر سابق شرکت تحقیقاتی Forrester، برخلاف چمبرز، موضع سختی در برابر ITIL ندارد. او می‌گوید «ITIL به حرفه‌ای شدن، کارآمدی و اثربخشی بسیاری از واحدهای IT کمک کرده است.» به هر حال، به گفته او در حالی که بیشتر بخش‌های IT اجزای تکنولوژی‌ محور ITIL را به کار گرفته‌اند، تعداد کمی از آن‌ها قابلیت‌هایی را اجرا کرده‌اند که آن مدل عملیاتی IT را به ارائه خدمات واقعی تبدیل می‌کند. همچنین او توضیح می‌دهد که بخش‌های IT عمدتا مدیریت ضمنی انجام می‌دهند و مدیریت را به خوبی تغییر می‌دهند. این بخش‌ها مدیریت پیکربندی و مدیریت خدمات را شروع کردند، اما به دلیل مشکل بودن این حوزه‌ها، از ادامه آن دست کشیدند.»

به هر حال، تعداد کمی از سازمان‌ها از نظریه‌های ITIL برای مدیریت خدمات، مدیریت عرضه‌کننده، مدیریت مالی IT یا مدیریت رابطه کسب‌وکار استفاده کرده‌اند. استفانمان می‌گوید «اگر بیشتر از ۱۰ درصد سازمان‌ها به آن سطح از بلوغ برسند، من متحیر خواهم شد.» به هر حال، این قابلیت‌ها هستند که همانند روابط عرضه‌کننده، سطوح خدمات و بودجه به عنوان توانایی‌های هسته‌ای ظهور می‌کنند و تبدیل به اهرم‌هایی می‌شوند که بخش IT از طریق آن خدمات ارائه شده به کارمندان را مدیریت می‌کند.

مان می‌گوید «چیزهایی که از بین می‌روند، همان‌هایی هستند که برای تکنولوژی ابری، BYOD، رسانه‌های اجتماعی و شاید حتی تجزیه و تحلیل و داده‌های بزرگ به آن‌ها نیاز داریم.» بنابراین، اگر آن‌ها تا این حد به ITIL مدیون هستند، چرا اکثریت بخش‌های IT نمی‌توانند این قابلیت‌های حیاتی را بکارگیرند؟ به عقیده‌ مان، مشکل، هدف کار است؛ اینکه مسوولین IT به اجرای تکنولوژی فکر می‌کنند، نه اختیار انسان.

مان می‌گوید: «مثال BYOD را در نظر بگیرید. بخش‌های IT راضی‌تر از آن هستند که در مورد مسایلی مانند امنیت، مدیریت ابزار و انتخاب ابزار گفت‌وگو کنند. آن‌ها به تامین ابزارهای مورد نیاز کارمندان بسنده می‌کنند. اگر هم یک نکته وجود داشته باشد که در مورد آن بتوانید با افراد فعال در بخش IT گفت‌وگو کنید، مطمئنا در مورد ابزار موبایل یا زیرساخت پشتیبانی و تکنولوژی ابری نیست، بلکه در حقیقت در مورد این است که به کارمندان یا مشتری اجازه داده شود تا آن‌ها به IT یا خدمات کسب‌وکار دسترسی بیابند. آن‌ها کاملا از این موضوع غافل هستند.

می‌توان گفت، ‌متاسفانه این یکی از بزرگ‌ترین ایرادات موجود در مدیریت خدمات IT است.» در حالی که چمبرز معتقد است اجرای بیش از حد متعهدانه ITIL مشکل‌زا خواهد بود،مان می‌گوید بخش‌های IT عناصر آسان‌تری که دگرگون‌پذیری کمتری دارند را گلچین کرده‌اند. اما هر دو آن‌ها بر روی یک اصل توافق دارند: اینکه علت بقای بخش IT باید ارائه خدمات به کسب‌وکار باشد، نه تایید و یا ایراد گرفتن از تکنولوژی. این‌‌ همان دلیلی است که ITIL از‌‌ همان ابتدا برای آن طراحی شده بود.