مدیریت درخواست‌های سازمانی با BPMS

در هر سازمانی روزانه درخواست‌های مختلفی ثبت می‌شود. از درخواست مرخصی و ماموریت گرفته تا خرید تجهیزات، دریافت خدمات یا انجام یک اقدام اداری. در ظاهر بیشتر این درخواست‌ها ساده به نظر می‌رسند. فرد درخواست خود را ثبت می‌کند؛ مدیر یا واحد مربوطه آن را بررسی می‌کند؛ و در نهایت نتیجه اعلام می‌شود. اما در عمل بسیاری از این درخواست‌ها فقط یک فرم نیستند؛ بلکه آغاز یک فرآیند سازمانی هستند. در واقع ممکن است یک درخواست نیاز به بررسی چند واحد، تایید چند نفر، رعایت قوانین و شروط مشخص، ارسال اعلان، ثبت سوابق و حتی ارتباط با سایر نرم‌افزارهای سازمان داشته باشد. هرچه تعداد درخواست‌ها و پیچیدگی سازمان بیشتر شود؛ مدیریت این جریان‌ها با ایمیل، فرم‌های دستی یا پیام‌رسان‌ها دشوارتر خواهد شد.

مثلا تایید یک درخواست مرخصی ممکن است به بررسی مانده مرخصی و تایید مدیر نیاز داشته باشد. یک درخواست ماموریت می‌تواند هم‌زمان منابع انسانی و واحد مالی را درگیر کند. همچنین یک درخواست خرید ممکن است پس از تایید مدیر، به واحد مالی و سپس تدارکات ارجاع شود. در چنین شرایطی مسئله فقط ثبت درخواست نیست. بلکه مهم این است که هر درخواست در زمان مناسب، از مسیر درست عبور کند؛ و در هر مرحله مشخص باشد چه کسی باید چه اقدامی انجام دهد. در چنین شرایطی BPMS می‌تواند مدیریت درخواست‌های سازمانی را از یک فرآیند دستی و پراکنده به یک گردش کار ساختاریافته، قابل پیگیری و قابل بهبود تبدیل کند.

چرا مدیریت درخواست‌ها یک مسئله فرآیندی است؟

در یک سازمان کوچک، ممکن است مدیریت چند درخواست، با یک فرم، ایمیل یا حتی یک پیام، قابل انجام باشد. اما با افزایش تعداد کارکنان، واحدها و درخواست‌ها، روش‌های ساده به تدریج کارایی خود را از دست می‌دهند. در این شرایط مسئله فقط این نیست که درخواست ثبت شده یا نه، بلکه باید دانست که درخواست اکنون در چه مرحله‌ای است؟ چه کسی باید آن را بررسی کند؟ آیا اطلاعات لازم برای تصمیم‌گیری وجود دارد؟ اگر درخواست تایید شد، اقدام بعدی چیست؟ و در نهایت نتیجه آن کجا و چگونه ثبت می‌شود. به همین دلیل مدیریت درخواست‌ها را باید بخشی از مدیریت فرآیندهای سازمانی دانست.

وقتی درخواست‌ها بین فرم، ایمیل و پیام‌رسان پخش می‌شوند

یکی از چالش‌های رایج سازمان‌ها، پراکنده بودن مسیر ثبت و پیگیری درخواست‌هاست. ممکن است یک کارمند درخواست خود را از طریق فرم ثبت کند؛ درخواست دیگری با ایمیل برای مدیر ارسال شود؛ و درخواست دیگری در یک پیام‌رسان مطرح شود. در این حالت، اطلاعات درخواست‌ها در نقاط مختلف سازمان پراکنده می‌شود؛ و تصویر واحدی از وضعیت آنها وجود ندارد.

مشکل مهم‌تر زمانی ایجاد می‌شود که یک درخواست به چند واحد یا چند مرحله وابسته باشد. برای مثال، اگر درخواست خرید پس از تایید مدیر باید به واحد مالی و سپس تدارکات ارجاع شود؛ یک ایمیل یا فرم به‌تنهایی نمی‌تواند تضمین کند که همه مراحل با ترتیب و مسئول مشخص انجام شوند.

مسئله فقط ثبت درخواست نیست

ثبت درخواست تنها نقطه شروع فرآیند است. ارزش واقعی زمانی ایجاد می‌شود که از لحظه ثبت تا زمان بسته شدن درخواست، مسیر مشخصی برای آن وجود داشته باشد.

می‌توان این مسیر را به شکل ساده زیر در نظر گرفت:

اما در یک فرآیند واقعی، ممکن است هرکدام از این مراحل خود شامل چند فعالیت یا شرط باشند. مثلا تصمیم‌گیری درباره یک درخواست خرید می‌تواند به مبلغ درخواست، واحد درخواست‌کننده یا وضعیت بودجه وابسته باشد؛ و بر اساس این شرایط، تاییدکننده یا مسیر فرآیند تغییر کند.

بنابراین یک سیستم مناسب مدیریت درخواست باید بتواند علاوه بر دریافت اطلاعات، مسیر گردش درخواست، نقش افراد، قوانین تصمیم‌گیری، اقدامات مورد نیاز و نتیجه نهایی فرآیند را نیز مدیریت کند.

از این منظر تفاوت میان یک فرم الکترونیکی ساده و یک فرآیند مدیریت شده با BPMS روشن‌تر می‌شود. فرم صرفا اطلاعات را دریافت می‌کند؛ اما BPMS می‌تواند مشخص کند بعد از ثبت این اطلاعات چه اتفاقی باید بیفتد.

BPMS چگونه مدیریت درخواست‌های سازمانی را متحول می‌کند؟

وقتی مدیریت درخواست‌ها به یک فرآیند تبدیل می‌شود؛ دیگر داشتن یک فرم الکترونیکی به تنهایی کافی نیست. در این شرایط سازمان باید بتواند مشخص کند هر درخواست از چه مسیری عبور کند؛ چه کسی در هر مرحله مسئول آن باشد؛ چه قوانینی بر تصمیم‌گیری حاکم باشد و پس از هر تصمیم چه اقدامی انجام شود. BPMS یا سیستم مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار با فراهم کردن بستری برای طراحی، اجرا و مدیریت فرآیندها، این اجزا را در یک جریان یکپارچه قرار می‌دهد. به این ترتیب درخواست از زمان ثبت تا زمان پایان، مسیر مشخص و قابل پیگیری دارد.

از فرم الکترونیکی تا فرآیند قابل اجرا

فرم همچنان یکی از اجزای اصلی مدیریت درخواست است. با این حال در BPMS فرم تنها محل دریافت اطلاعات نیست؛ بلکه اطلاعات وارد شده می‌تواند بر مسیر ادامه فرآیند اثر بگذارد. به عبارت دیگر فرم بخشی از یک فرآیند بزرگ‌تر است؛ و اطلاعات آن می‌تواند در مراحل بعدی مورد استفاده قرار گیرد. بنابراین در یک فرآیند درخواست سازمانی، BPMS می‌تواند اجزای مختلفی مانند فرم، گردش کار، قوانین، نقش‌های سازمانی، اعلان‌ها، ارتباط با سیستم‌های بیرونی و گزارش‌ها را در کنار یکدیگر مدیریت کند.

یک درخواست، چند نقش و چند تصمیم

در بسیاری از فرآیندهای سازمانی، تصمیم‌گیری فقط به یک نفر محدود نمی‌شود. ممکن است درخواست ابتدا توسط مدیر مستقیم بررسی شود و در صورت عبور از یک سقف مشخص، به مدیر ارشد یا واحد دیگری ارجاع شود.

BPMS این مسیرها را بر اساس ساختار و قواعد تعریف‌شده سازمان مدیریت می‌کند. در نتیجه مشخص است که هر درخواست در هر مرحله در اختیار چه فرد یا واحدی قرار دارد؛ و پس از تصمیم‌گیری باید به کدام مرحله منتقل شود.

این امکان علاوه بر کاهش پیگیری‌های دستی، مسئولیت هر مرحله را نیز شفاف‌تر می‌کند. زیرا فرآیند به جای اینکه به حافظه یا پیگیری افراد وابسته باشد؛ مسیر مشخصی برای گردش درخواست دارد.

وقتی قوانین سازمانی وارد فرآیند می‌شوند

معمولا همه درخواست‌ها شرایط یکسانی ندارند. مثلا ممکن است سازمان برای هر نوع درخواست، قوانین و محدودیت‌های متفاوتی داشته باشد. به عنوان مثال:

• درخواست مرخصی بیش از تعداد مشخصی روز، نیازمند تایید سطح بالاتری باشد.
• درخواست خرید بالاتر از یک سقف مالی مشخص، به تاییدها یا اطلاعات و مستندات بیشتری نیاز داشته باشد.
• درخواست ماموریت خارج از شهر، علاوه بر مدیر مستقیم، نیازمند بررسی واحد دیگر، یا تکمیل فرم پیش‌بینی هزینه‌های ماموریت باشد.

در این شرایط BPMS می‌تواند قوانین و شروط فرآیند را در مسیر گردش درخواست لحاظ کند؛ تا مسیر رسیدگی بر اساس شرایط هر درخواست تعیین شود. در نتیجه به‌جای اینکه کاربر یا مدیر مجبور باشد در هر مرحله بداند که حالا باید چه کاری انجام شود؛ بخشی از این منطق در خود فرآیند تعریف می‌شود.

اعلان، پیگیری و شفافیت در وضعیت درخواست

یکی دیگر از مشکلات فرآیندهای دستی، وابستگی آنها به پیگیری مداوم افراد است. مثلا اگر درخواست در ایمیل مدیر باقی بماند؛ یا یک مرحله از فرآیند فراموش شود؛ ادامه مسیر نیز متوقف خواهد شد. اما در یک فرآیند مدیریت‌شده با BPMS، ارجاع درخواست، اطلاع‌رسانی درباره اقدامات مورد نیاز و مشاهده وضعیت فرآیند، در بستر سیستم انجام می‌شود. در نتیجه کاربر نیز می‌تواند ببیند درخواستش در چه مرحله‌ای قرار دارد و چه تصمیمی درباره آن گرفته شده است.

این شفافیت فقط برای درخواست‌کننده اهمیت ندارد. مدیران نیز می‌توانند دید بهتری نسبت به حجم درخواست‌ها، وضعیت فرآیندها و نقاطی ایجاد تاخیر داشته باشند.

وقتی اطلاعات درخواست باید به سیستم‌های دیگر برسد

بعضی درخواست‌ها پس از تایید به پایان نمی‌رسند. چراکه نتیجه فرآیند لازم است در یک سیستم دیگر ثبت شود؛ یا اطلاعات آن در ادامه یک فرآیند دیگر مورد استفاده قرار گیرد. مثلا تایید یک درخواست مرخصی می‌تواند به فرآیندهای منابع انسانی مرتبط باشد؛ و تایید یک درخواست خرید ممکن است ادامه فعالیت را در فرآیندهای مالی یا تدارکات رقم بزند؛ یا در میانه فرایند، اطلاعات به سیستم‌های بیرونی ارسال شده و پس از ثبت سندی خاص در این سیستم‌ها، مجددا فرایند ادامه یابد.

مدیریت درخواست مرخصی با BPMS

درخواست مرخصی یکی از ساده‌ترین و در عین حال پرتکرارترین درخواست‌های سازمانی است. به همین دلیل معمولا اولین گزینه‌ای است که سازمان‌ها برای دیجیتالی‌کردن فرآیندهای اداری به سراغ آن می‌روند. اما حتی فرآیند به ظاهر ساده مرخصی نیز می‌تواند شامل چند مرحله و چند تصمیم باشد. چه کسی درخواست را تایید می‌کند؟ آیا اطلاعات درخواست با سوابق کارکنان هماهنگ است؟ اگر مدیر درخواست را رد کند؛ نتیجه چگونه به کارمند اعلام می‌شود؟ و پس از تایید، اطلاعات مرخصی چگونه در سوابق مربوط ثبت خواهد شد؟

در یک روش سنتی، کارمند درخواست مرخصی خود را از طریق فرم، ایمیل یا هر ابزار ارتباطی دیگر، برای مدیر ارسال می‌کند؛ مدیر درخواست را بررسی و تایید یا رد می‌کند؛ و در نهایت نتیجه به کارمند یا واحد منابع انسانی اطلاع داده می‌شود.

این فرآیند ممکن است برای سازمان‌های کوچک و تعداد محدودی درخواست کافی باشد؛ اما با افزایش تعداد کارکنان و درخواست‌ها، مشکلاتی مانند پیگیری دستی، تاخیر در پاسخ‌گویی و دشواری دسترسی به سوابق بیشتر می‌شود. از طرفی اگر قوانین یا شرایط متفاوتی برای انواع مرخصی وجود داشته باشد؛ مدیریت دستی فرآیند پیچیده‌تر خواهد شد.

در BPMS می‌توان فرآیند مرخصی را متناسب با ساختار و قوانین سازمان طراحی کرد. کارمند درخواست را در فرم مربوط ثبت می‌کند؛ و پس از ثبت، فرآیند بر اساس مسیر از پیش تعریف‌شده ادامه پیدا می‌کند.

در صورت وجود شرایط خاص، می‌توان مراحل دیگری نیز به این مسیر اضافه کرد. مثلا درخواست‌هایی که شرایط متفاوتی دارند می‌توانند به تاییدکننده دیگری ارجاع شوند؛ یا پس از تایید، اقدام مشخصی در یک سیستم دیگر نیز انجام شود. نکته مهم این است که این مسیر یک الگوی ثابت و غیرقابل تغییر نیست. بنابراین سازمان می‌تواند فرآیند را متناسب با ساختار، قوانین و نیازهای خود طراحی و در صورت تغییر شرایط آن را اصلاح کند.

هدف از استفاده از BPMS این نیست که صرفا فرم کاغذی مرخصی را به یک فرم آنلاین تبدیل کند. بخش مهم‌تر، خودکارسازی اقداماتی است که در طول فرآیند تکرار می‌شوند.

برای مثال می‌توان موارد زیر را در فرآیند تعریف کرد:

• تعیین خودکار مسیر ارجاع بر اساس ساختار سازمانی
• اعمال قوانین و شروط تعریف‌شده برای انواع درخواست‌ها
• ارسال اعلان برای فردی که باید درخواست را بررسی کند
• اطلاع‌رسانی نتیجه تایید یا رد به درخواست‌کننده
• ثبت سوابق درخواست‌ها و تصمیم‌های گرفته‌شده
• مشاهده وضعیت درخواست در مراحل مختلف
• تهیه گزارش از درخواست‌ها و وضعیت رسیدگی به آنها

به این ترتیب بخش قابل توجهی از پیگیری‌های روزمره از دوش کارکنان و مدیران برداشته می‌شود؛ و فرآیند به یک گردش کاری مشخص تبدیل می‌شود.

مدیریت درخواست ماموریت با BPMS

درخواست ماموریت در مقایسه با درخواست مرخصی، معمولا فرآیند پیچیده‌تری دارد. اگرچه این فرآیند نیز با ثبت درخواست توسط کارمند آغاز می‌شود؛ اما در بسیاری از سازمان‌ها فقط به تأیید مدیر مستقیم محدود نیست؛ و ممکن است چند واحد مختلف را درگیر کند.

بسته به ساختار سازمان، یک درخواست ماموریت می‌تواند به بررسی مدیر واحد، هماهنگی با منابع انسانی، ثبت اطلاعات اداری و حتی انجام اقدامات مالی یا پشتیبانی نیاز داشته باشد. به همین دلیل ماموریت، نمونه مناسبی از فرآیندهایی است که اهمیت مدیریت گردش کار در آنها بیش از یک فرم ساده آشکار می‌شود.

فرض کنید یک کارمند برای انجام ماموریتی چندروزه درخواست خود را ثبت می‌کند. ممکن است لازم باشد این درخواست ابتدا توسط مدیر مستقیم بررسی شود. پس از تایید، اطلاعات آن باید در اختیار واحد منابع انسانی قرار گیرد. سپس در صورت نیاز، اقدامات دیگری مانند هماهنگی‌های اداری یا مالی نیز انجام شود.

در چنین سناریویی اگر هر مرحله از طریق ایمیل یا تماس تلفنی پیگیری شود؛ چند پرسش به وجود می‌آید:

• آیا مدیر درخواست را دیده است؟
• آیا تایید انجام شده است؟
• آیا واحد بعدی از نتیجه مطلع شده است؟
• چه کسی مسئول اقدام بعدی است؟
• آیا همه مراحل تکمیل شده‌اند؟
• آیا بلیط رفت و برگشت تهیه شده است؟
• آیا هتل و محل اقامت مامور رزرو شده است؟
• آیا پرداخت تنخواه به مامور انجام شده است؟

هرچه تعداد واحدهای درگیر بیشتر شود؛ پاسخ به این پرسش‌ها بدون وجود یک فرآیند مشخص دشوارتر خواهد شد.

در این شرایط با استفاده از BPMS می‌توان برای درخواست ماموریت یک مسیر مشخص تعریف کرد؛ تا هر مرحله پس از تکمیل مرحله قبل آغاز شود.

در سازمان‌های مختلف، این مسیر می‌تواند کوتاه‌تر یا طولانی‌تر باشد. برای مثال، در یک سازمان ممکن است پس از تأیید مدیر، فرآیند مستقیما پایان یابد؛ در حالی که در سازمان دیگر، واحد منابع انسانی، مالی یا خدمات پشتیبانی نیز در ادامه فرآیند نقش داشته باشند.

مزیت BPMS در اینجا این است که سازمان مجبور نیست همه درخواست‌ها را با یک مسیر ثابت مدیریت کند. مسیر فرآیند می‌تواند بر اساس نوع ماموریت، واحد سازمانی یا سایر شرایط تعریف‌شده تغییر کند.

مزیت BPMS در فرآیندهای چندواحدی

مهم‌ترین مزیت BPMS در فرآیند ماموریت، صرفا سرعت بیشتر نیست؛ بلکه شفاف شدن مسئولیت‌ها و وضعیت فرآیند است. به‌طوری که هر واحد می‌داند چه زمانی باید وارد فرآیند شود؛ و چه اقدامی انجام دهد. درخواست نیز به‌جای اینکه در میان ایمیل‌ها یا پیام‌ها جابه‌جا شود؛ در یک مسیر مشخص حرکت می‌کند.

از نگاه مدیریتی نیز این شفافیت اهمیت زیادی دارد. مدیران می‌توانند بهتر تشخیص دهند که درخواست‌ها معمولا در کدام مرحله بیشتر متوقف می‌شوند؛ و آیا لازم است بخشی از فرآیند بازطراحی یا ساده‌تر شود.

در واقع، مثال درخواست ماموریت نشان می‌دهد که ارزش BPMS فقط در دیجیتالی‌کردن فرم‌ها نیست. هرچه یک درخواست افراد و واحدهای بیشتری را درگیر کند؛ نیاز به یک گردش کار شفاف و قابل پیگیری بیشتر می‌شود. BPMS در چنین شرایطی کمک می‌کند ارتباط میان نقش‌ها، تصمیم‌ها و اقدامات مختلف در قالب یک فرآیند واحد مدیریت شود؛ فرآیندی که سازمان می‌تواند آن را متناسب با ساختار و نیازهای خود طراحی و در طول زمان بهبود دهد.

مدیریت درخواست خرید با BPMS

درخواست خرید یکی از فرآیندهایی است که در بسیاری از سازمان‌ها مستقیما با منابع مالی، بودجه و تصمیم‌گیری مدیریتی ارتباط دارد. یک واحد ممکن است برای ادامه فعالیت خود به کالا یا خدمتی نیاز داشته باشد؛ اما ثبت این نیاز به معنای انجام خرید نیست. درخواست باید بررسی شود؛ مجوزهای لازم را دریافت کند؛ و سپس برای تامین آن اقدام شود. به همین دلیل مدیریت درخواست خرید را نمی‌توان صرفا به ثبت یک فرم محدود کرد. در اینجا ترتیب مراحل، سطح دسترسی افراد، سقف‌های مالی و ارتباط میان واحدهای مختلف می‌تواند نقش مهمی در فرآیند داشته باشد.

البته این گردش برای همه سازمان‌ها یکسان نیست. ممکن است یک سازمان برای خریدهای کم‌مبلغ، مسیر کوتاه‌تری داشته باشد؛ و برای خریدهای با مبالغ بالاتر، چند سطح تایید در نظر بگیرد. در چنین شرایطی فرآیند بر اساس اطلاعات خود درخواست، مسیر مناسب را انتخاب می‌کند.

چه زمانی استفاده از BPMS برای مدیریت درخواست‌ها منطقی است؟

هر درخواست سازمانی لزوما به یک BPMS نیاز ندارد. اگر یک فرآیند ساده، یک‌مرحله‌ای و کم‌تکرار باشد؛ ممکن است یک فرم الکترونیکی یا ابزار ساده برای مدیریت آن کافی باشد. ارزش BPMS زمانی بیشتر نمایان می‌شود که مدیریت درخواست‌ها از یک فعالیت ساده به یک فرآیند چندمرحله‌ای، قانون‌محور یا بین‌واحدی تبدیل شده باشد. در چنین شرایطی، سازمان علاوه بر ثبت اطلاعات، به مدیریت مسیر، نقش‌ها، تصمیم‌ها و اقدامات مختلف نیاز دارد.

مثلا اگر یک درخواست پس از ثبت، باید از چند مرحله عبور کند؛ مدیریت دستی آن می‌تواند دشوار شود. همچنین وقتی تاییدکنندگان بر اساس شرایط تغییر می‌کنند. مثلا گاهی مبلغ درخواست، نوع درخواست، واحد سازمانی یا شرایط دیگر تعیین می‌کند که چه کسی باید آن را تایید کند. همچنین وقتی که چند واحد یا چند سیستم درگیر هستند. در واقع هرچه تعداد واحدهای درگیر در یک درخواست بیشتر شود؛ هماهنگی نیز دشوارتر می‌شود.

همچنین وقتی گزارش‌گیری از وضعیت درخواست‌ها اهمیت دارد؛ و وقتی سازمان دائما فرآیندهای خود را تغییر می‌دهد؛ نشانه این است که استفاده از BPMS برای مدیریت درخواست‌ها منطقی است.

از خودکارسازی تا بهبود مستمر

یکی از مزیت‌های رویکرد فرآیندی این است که فرآیند را نمی‌توان یک موجودیت ثابت در نظر گرفت. شرایط سازمان و بازار تغییر می‌کند؛ ساختارها تغییر می‌کنند؛ قوانین و دستورالعمل‌ها به‌روز می‌شوند؛ و نیازهای جدیدی به وجود می‌آیند. بنابراین فرآیند نیز باید امکان اصلاح و بهبود داشته باشد. در چنین شرایطی سازمان می‌تواند فرآیند را بررسی و اصلاح کند. مثلا اطلاعات بیشتری را در مرحله ثبت درخواست دریافت کند؛ یک مرحله غیرضروری را حذف کند؛ یا مسیر برخی درخواست‌ها را بر اساس مبلغ و شرایط آنها تغییر دهد.

به این ترتیب BPMS فقط ابزاری برای اجرای فرآیند نیست؛ بلکه می‌تواند بستری برای بازبینی و بهبود فرآیند نیز باشد.

یک فرآیند خوب، فرآیندی نیست که فقط سریع اجرا شود. سرعت یکی از معیارهای مهم در مدیریت فرآیند است؛ اما تنها معیار نیست. یک فرآیند مناسب باید تا حد امکان:

• مسیر مشخصی داشته باشد.
• مسئولیت هر مرحله را روشن کند.
• تصمیم‌گیری را بر اساس قوانین و اطلاعات درست انجام دهد.
• از ورود اطلاعات تکراری جلوگیری کند.
• امکان پیگیری و گزارش‌گیری داشته باشد.
• در صورت تغییر شرایط، قابلیت اصلاح داشته باشد.

به همین دلیل، موفقیت یک پروژه BPMS را نباید فقط با تعداد فرم‌های دیجیتال‌شده یا تعداد فرآیندهای پیاده‌سازی‌شده سنجید. سوال مهم‌تر این است که آیا فرآیند پس از پیاده‌سازی، ساده‌تر، شفاف‌تر، قابل کنترل و بهبودیافته شده است یا نه؟

درخواست را مدیریت نکنید، فرآیند پشت آن را مدیریت کنید

مرخصی، ماموریت و خرید در سه نوع درخواست متفاوت هستند؛ اما در پشت هر سه، یک منطق مشترک وجود دارد: یک نیاز ایجاد می‌شود؛ درخواست ثبت می‌شود؛ افراد یا واحدهای مختلف درباره آن تصمیم می‌گیرند؛ و در نهایت باید اقدام مشخصی انجام شود. هرچه تعداد مراحل، افراد، قوانین و سیستم‌های درگیر بیشتر شود، مدیریت این جریان با فرم‌های پراکنده، ایمیل یا پیگیری‌های دستی دشوارتر خواهد شد. در چنین شرایطی، مسئله دیگر فقط «ثبت درخواست» نیست؛ بلکه مدیریت فرآیندی است که از لحظه ثبت درخواست تا رسیدن به نتیجه ادامه دارد. BPMS می‌تواند این فرآیند را به یک گردش کار ساختاریافته تبدیل کند. گردش کاری که در آن مسیر درخواست، مسئولیت افراد، قوانین تصمیم‌گیری، اقدامات و نتیجه نهایی مشخص است و امکان پیگیری و گزارش‌گیری از آن وجود دارد.