سرویس کاتالوگ: راهکاری برای تحقق دولت الکترونیک

1- مفاهیم و کلیات سرویس کاتالوگ

1-1- مقدمه

در راستای تحقق دولت الکترونیک، بسیاری از سازمان‌ها و دستگاه‌ها نیازمند راهکاری هستند که بتوانند یک درگاه الکترونیکی یکپارچه را در اختیار مخاطبان و کاربران سازمانی قرار دهند.

هدف از استقرار این درگاه یا وب‌افزار، ارائه درگاهی مستقل به مخاطبین سازمان،‌ جهت معرفی، تشریح، تجمیع و مدیریت بهینه خدمات الکترونیکی است که توسط آن سازمان به عنوان خدمت (سرویس) ارائه می‌گردد. مخاطبین وب‌افزار می‌توانند برون‌سازمانی و درون‌سازمانی باشند. بر اساس تجارب برتر بین‌المللی و با توجه به مستندات کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات (ITIL)، این درگاه می‌تواند به سرویس کاتالوگ تعبیر ‌گردد.

سرویس به معنای یک خدمت فناوری اطلاعات است که برای مشتریان ایجاد ارزش می‌کند و نیروی انسانی، فرایندها و فناوری را به منظور ارائه خروجی یا نتیجه به کاربر نهایی ترکیب می‌کند. در این مقاله به تشریح مفاهیم اولیه سرویس کاتالوگ پرداخته شده است.

1-2- تعریف سرویس کاتالوگ

بر اساس تعریف کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات (ITIL)، سرویس کاتالوگ یک پایگاه داده یا سند ساختارمند است که حاوی اطلاعاتی در خصوص کلیه خدمات فعال IT، از جمله خدمات آماده برای استقرار است. سرویس کاتالوگ بخشی از سبد خدمات است و حاوی اطلاعاتی در مورد دو نوع خدمت IT است: خدمات روبه مشتری که برای کسب و کار قابل مشاهده است و خدمات پشتیبانی که به منظور ارائه خدمات رو به مشتری، مورد نیاز دستگاه سرویس‌دهنده است.

یکی از مهم‌ترین توصیه‌های ITIL ایجاد و مدیریت سرویس کاتالوگ است. سرویس کاتالوگ منبع اصلی اطلاعات در خصوص خدماتی است که توسط سازمان سرویس‌دهنده ارائه می‌گردد.

در نگارش دوم ITIL، سرویس کاتالوگ تنها به عنوان خروجی مدیریت سطح خدمات (SLM) و به صورت مختصر مورد اشاره قرار گرفته، در حالی که در نگارش سوم، سرویس کاتالوگ اهمیت ویژه‌ای دارد. در نگارش سوم، سرویس کاتالوگ به عنوان سنگ بنای چرخه عمر مدیریت سرویس شناخته شده است.

نسخه سوم ITIL که در سال 2007 در اختیار عموم قرار گرفت، دارای پنج محور کلیدی است که در قالب پنج جلد منتشر شده است: استراتژی خدمت (Service Strategy)، طراحی خدمت (Service Design)، انتقال خدمت (Service Transition)، عملیات خدمت (Service Operation) و بهبود مداوم خدمت (Continual Service Improvement) سرویس کاتالوگ یکی از نقاط تمرکز طراحی خدمت محسوب می‌شود.

در برخی متون، سرویس کاتالوگ فناوری اطلاعات به زبان ساده و به صورت ذیل تعریف می‌گردد: سرویس کاتالوگ IT شامل اطلاعات کامل در رابطه با کلیه خدماتی است که در حال حاضر به کاربران نهایی ارائه می‌گردند. این اطلاعات حداقل شامل موارد زیر است و به فراخور سازمان سرویس‌دهنده می‌تواند مواردی دیگری را نیز در برگیرد:

• معرفی خدمت
• اهداف ارائه آن
• نحوه ارائه خدمت
• مدت زمان مورد نیاز جهت دسترسی به آن خدمت
• میزان هزینه‌ای که باید برای استفاده از آن خدمت پرداخت (در مواردی که دریافت سرویس مشمول پرداخت هزینه است)

1-3- رابطه سرویس کاتالوگ و سبد سرویس ‌

اگرچه ممکن است سبد سرویس و سرویس کاتالوگ مفاهیم مشابهی به نظر برسند، اما سرویس کاتالوگ بخشی از سبد سرویس‌ است و تنها شامل خدمات فعال و یا خدمات آماده برای استقرار است. سبد سرویس شامل مجموعه‌ی کاملی از خدماتی است که توسط سرویس دهنده مدیریت می‌شود و شامل سه طبقه‌بندی است:

• خدمات آتی : خدمات پیشنهادی یا در مرحله توسعه
• سرویس کاتالوگ: سرویس‌های موجود و یا در شرف بهره‌برداری
• خدمات کنار گذاشته شده

1-4- ابعاد و اجزای سرویس کاتالوگ

همانطور که پیشتر اشاره شد، سرویس کاتالوگ اطلاعاتی را در مورد تمامی خدمات IT موجود، منتشر می‌کند. سرویس کاتالوگ حداقل دارای دو بعد کسب و کار و فنی است.

در بُعد کسب و کار، موضوعات از دید مشتری تبیین می‌گردند و در بُعد فنی، موضوعات از جنبه‌های فنی از قبیل پیکربندی سرویس تهیه شده‌اند. به عبارت دیگر، بر اساس نوع خدمت گیرنده، سرویس کاتالوگ می‌تواند ابعاد مختلفی داشته باشد. اگر خدمت گیرنده کاربر نهایی باشد، بُعد سرویس کاتالوگ،IT-to-consumer (provider-to-consumer) نامیده شده و سرویس مربوطه، سرویس کسب و کار یا رو به مشتری خوانده می‌شود.

اگر خدمت گیرنده، خود یک خدمت دهنده نیز باشد، بعد سرویس کاتالوگ IT-to-IT provider-to-provider)) نامیده شده و سرویس‌های مربوطه سرویس فنی یا پشتیبانی خواهند بود.

باید توجه داشت که تنها یک سرویس کاتالوگ برای سازمان وجود دارد و سرویس کاتالوگ فنی و کسب وکار فقط به منزله‌ی ابعاد مختلف آن کاتالوگ هستند. در بُعد سرویس کاتالوگ مشخص می‌شود که برای هر گروه از سرویس‌گیرندگان چه سرویس‌هایی قابل مشاهده و دسترسی است.

واژه “فنی” در سرویس کاتالوگ فنی، به سرویس‌های درون کاتالوگ اشاره ندارد بلکه به افرادی اشاره دارد که از آن استفاده می‌کنند، یعنی کارکنان فنی در سازمان ارائه‌ کننده خدمت. ابعاد مختلف، ویژگی‌های مختلفی از یک سرویس را مشاهده می‌کنند.

1-5- کاربران (مخاطبان) سرویس‌ها

یک بخش حیاتی برای ایجاد سرویس کاتالوگ، تعریف کاربران (مخاطبان/مشتریان) است که قادرند اطلاعات خاص سرویس کاتالوگ را بر اساس نقش خود مشاهده کنند.

تقریباً غیرممکن است که تمامی سرویس‌ها در کاتالوگ سازمان بتواند برای همه افراد، چه درون سازمان و چه کاربران نهایی، در دسترس باشد، از طرفی برای کاربران نهایی نیز بهتر است که لیست سرویس‌ها را مشاهده کنند که برای آن‌ها قابل ارائه است. بنابراین یک راهکار استوار باید بتواند به صورت خودکار سرویس‌های مرتبط را بر اساس نقش فرد سرویس گیرنده، فیلتر کرده و نمایش دهد.

همانگونه که پیش‌تر اشاره شد، در بُعد سرویس کاتالوگ مشخص می‌شود که برای هر گروه از سرویس‌گیرندگان چه سرویس‌هایی قابل مشاهده و دسترسی است. کاربران سازمان می‌توانند کاربران نهایی، نیروهای درون‌سازمانی، واحد IT سازمان، سازمان‌های بالادستی، سازمان‌های همجوار و … باشند.

1-6- ارتباط سرویس کاتالوگ و میز خدمت

میز خدمت یک واحد سازمانی است که جهت اجرای مجموعه گسترده‌ای از فعالیت‌های مرتبط با خدمات فاوا به منظور پاسخ‌دهی به درخواست‌ها یا سؤالاتی که معمولاً از طریق تماس‌های تلفنی، درخواست‌های تحت وب و یا پیام‌های خودکار تولید شده توسط سامانه مدیریت رویدادها، ایجاد می‌شوند، مورد استفاده قرار می‌گیرد.

میز خدمت یکی از بخش‌های حیاتی برای فاوای سازمان محسوب می‌شود و می‌کوشد تا به عنوان نقطه تماس واحد (SPOC)، به تأمین نیازهای ارتباطی روزمره بین ارائه‌دهندگان خدمات فاوا و کاربران این خدمات بپردازد.

اولین گام برای استقرار میز خدمت، تهیه و تحلیل سرویس کاتالوگ است. از این رو سرویس کاتالوگ یک پیش‌نیاز مهم در ایجاد میز خدمت محسوب می‌شود. سایر فعالیت‌های لازم شامل تهیه پایگاه دانش کاربران، تهیه پایگاه دانش کارشناسی، تدوین فرایندها، پیاده‌سازی نرم‌افزار، ایجاد فرهنگ‌سازمانی و … است. از این رو اجزای اصلی سامانه امداد خدمات عبارت‌اند از: سرویس کاتالوگ، پایگاه دانش، داشبورد، مدیریت دارایی‌ها، مدیریت درخواست‌ها و گزارش‌گیری.

2- مدل کلان ارائه خدمات الکترونیکی

در شکل زیر یک مدل کلان برای ارائه خدمات الکترونیکی ارائه شده است. در این مدل، سرویس کاتالوگ از طریق عقبه سیستمی که از آن پشتیبانی می‌کند،‌ مدیریت می‌شود و کاربران و مخاطبان می‌توانند از طریق پرتال، خدمات مورد نظر خود را درخواست دهند.

کلیه پیگیری‌ها و سایر ارتباطات کاربران با دستگاه از طریق این پرتال انجام خواهد شد. بازخوردهای جمع‌آوری شده توسط پرتال به مدیریت سرویس کاتالوگ و عقبه سیستمی ارسال می‌گردد تا از این طریق بهبود مستمر در ارائه خدمات ذیل سرویس کاتالوگ صورت گیرد. از این رو پرتال به منزله یک درگاه سلف سرویس برای کاربران است که از طریق آن درخواست سرویس می‌کنند.

پرتال به عنوان یک سیستم جلوی صحنه سازمانی (Front-Office) عمل می‌کند و از سیستم مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار به عنوان سیستم عقبه و پشت صحنه سازمانی (Back-Office) بهره می‌گیرد.

در هنگام ایجاد سرویس کاتالوگ ضروری است سازمان، کاربران خود را درگیر کند تا مشخص شود که چه سرویس‌هایی نیاز دارند، چه روشی را برای استفاده از آن سرویس بکار می‌برند و برای دریافت آن سرویس چه پیش‌نیازهایی را باید داشته باشند.

این کار در هنگام تعریف توافقنامه سطح خدمات (SLA)، در تعریف مواردی از قبیل دسترس‌پذیری و قابلیت اطمینان راهگشاست. نظارت و گزارش‌گیری از شاخص‌های توافق شده در رابطه با سرویس‌ها، بستری برای مذاکره بین سرویس‌دهنده و سرویس‌گیرنده فراهم می‌کند و رضایت دوجانبه در ارائه سرویس‌ها را افزایش می‌دهد. درگیر کردن سرویس گیرنده در توسعه مستمر و نگهداری سرویس کاتالوگ به تضمین موفقیت آن کمک می‎کند.

یک سرویس کاتالوگ بالغ، دارای قابلیت رهگیری است، به این معنی که شامل یک پورتال برای اخذ درخواست است و کاربران را قادر می‌سازد فرم‌های ساده را به منظور درخواست خدمات مختلف، تکمیل نموده و ارسال کنند.

عمل درخواست دسترسی کاربر به یک خدمت، “درخواست سرویس ” نامیده می‌شود. درخواست‌های سرویس اساساً تراکنش‌های قابل رهگیری هستند که کاربران از طریق آن‌ها با سازمان تعامل برقرار کرده و سرویس دریافت می‌کنند.

در زیر برخی از اصطلاحات متداول در این حوزه تعریف شده است:

• طبقه‌بندی/گروه‌بندی خدمات (Service Category): یک گروهبندی منطقی از سرویس‌ها مدیریت آن‌ها را تسهیل می‌کند. کاربران می‌توانند از طریق گروه‌ها، سرویس‌های نمایش داده شده را محدودتر و فیلتر نمایند و با مشاهده و پیمایش ساختار طبقه‌بندی‌ها به سرویس مورد نظر دسترسی پیدا کنند. برای این منظور در وب‌افزار، صفحه‌ای مخصوص نمایش درخت دسته‌بندی‌ها (منوی خدمات الکترونیک) در نظر گرفته می‌شود. معمولاً چند سرویس مرتبط به هم در یک طبقه‌ی سرویس، گروهبندی می‌شوند به گونه‌ای که این گروهبندی اهداف استراتژیک سازمان را منعکس کند. معمولاً گروهبندی الفبایی خدمات و گروهبندی بر اساس نوع خدمت گیرندگان نیز ارائه می‌گردد. به صورت ایده‌آل، سرویس کاتالوگ شامل تعداد محدودی از گروه‌های سرویس، حدود 6 تا 10 گروه خدمت است. تعداد گروه‌های کمتر برای استفاده کاربران ساده‌تر است و مدیریت کردن آن نیز برای فناوری اطلاعات ساده‌تر و کاراتر خواهد بود. مثال‌هایی از گروهبندی خدمات شامل ارتباطات و همکاری، آموزش و پژوهش، سلامت و … است.

• ویژگی‌های سرویس (Service Attributes): ویژگی‌های سرویس، اطلاعات کلیدی در خصوص ارائه و نحوه دسترسی به سرویس‌ها در اختیار می‌گذارد. یکی از اهداف اصلی سرویس کاتالوگ، تعریف و مدیریت ویژگی‌های هر سرویس است. این ویژگی‌ها اطلاعات اصلی هر سرویس را تشکیل داده و هدف کاربران از پیمایش وب‌افزار و رسیدن به هر سرویس، مشاهده خصوصیات و اطلاعات آن سرویس‌ و درخواست آن است. این ویژگی‌ها مجموعاً به عنوان شناسنامه سرویس‌ شناخته می‌شوند و عبارت‌اند از:
  • تعریف سرویس (با استفاده از اصطلاحات غیرفنی)
  • راهنمای ارایه سرویس
  • مشخصات استاندارد سرویس (بر اساس SLA)
  • مشخصات اختیاری سرویس
  • افراد و سازمان‌های مجاز برای دریافت سرویس
  • کانال‌های ارایه سرویس
  • زمان‌ها و ساعات ارایه سرویس
  • پیشنیازهای لازم برای دریافت خدمت
  • شروع خدمت
  • روش پشتیبانی از سرویس (در صورت بروز اشکال)
  • شرایط ارایه خدمت
  • قیمت استاندارد و اختیاری (در صورت وجود)
  • اهداف سرویس

در جدول زیر آدرس‌ اینترنتی برخی از نمونه‌های اجرا شده سرویس کاتالوگ ارایه شده است.

منابع مورد استفاده

• ITIL version 3
• The Higher Education IT Service Catalog, ECAR working group, 2015
• Service catalog management – Best practices and practical advice, Bill Fine and Nick Schneider.
• The Actionable Service Catalog, ServiceNow, 2011.
• The Service Catalog, The Cornerstone of Service Management, Pink Elephant
• سند منتشر شد از فناوری و رسانه های نوین صدا و سیمای جمهوری اسلامی ایران