![]()
نارضایتی مشتریان از خدمات پس از فروش
بسیاری از شركت‌های کامپیوتری مطرح برای سود بیشتر روی خدمات چندین برند تمرکز کرده‌اند که این انتقاد خریداران را در پی داشته است. بازار کامپیوتر اگرچه این روزها از لحاظ قیمت، روزهای باثباتی را می‌گذراند، اما شاهد برخی از اتفاقات هستیم که از نظر دور نمی‌ماند و در برخی از مواردی موجب اعتراض و گلایه خریداران می‌شود. یکی از این موضوعات که طی یکی دو ماه اخیر بیش از سایر موارد به چشم آمده است، بحث کاهش بیشتر سطح کیفی خدمات پس از فروش ارائه شده به مشتریان است.
بر اساس اطلاعات به دست آمده، علاوه بر اینکه تعداد زیادی از فروشگاه‌ها به تعهدات خود در مورد خدمات پس از فروش در قبال مشتری عمل نمی‌کنند، بلکه شاهد هستیم که اقدامات برخی از فروشگاه‌های اسم و رسم دار نیز در این زمینه منجر به نارضایتی و گلایه برخی از مشتریان این شركت‌ها شده است. فروشگاه‌هایی که تا پیش از این به عرضه و ارائه خدمات پس از فروش برای محصولات برندهای خاصی بودند و اینک از لحاظ تنوع برند و دامنه محصولات با تنوع بسیار زیادی مواجه شده‌اند. بی‌شک همین موضوع منجر به چنین آشفتگی و بی‌نظمی در ساختار این شركت‌ها شده است.
در این رابطه، یکی از نمایندگی‌های فروش محصولات IBM LENOVO، ASUS و acer به «دنیای‌اقتصاد» اعلام کرد: تا پیش از این شركت‌های شناخته شده در زمینه عرضه کالا و ارائه خدمات پس از فروش، روی محصولات خاص با برندهای محدودی فعالیت می‌کردند. به همین دلیل تمرکز روی این محصولات زیاد بود و همچنین نیروی متخصص برای تعمیر یا رفع عیب یا سرویس کردن محصولات در اختیار شركت‌ها موجود بود. اما اینک وضعیت این‌طور است که شركت‌ها روی محصولات متنوعی فعالیت می‌کنند و بابت این محصولات نیز خدمات پس از فروش ارائه می‌دهند. در چنین شرایطی دایره فعالیت وسیع است و نمي‌‌توان خدمات مطلوبی به مشتری ارائه داد.
محسن مظلومیان، یکی از فعالان بازار کامپیوتر ایرانیان نیز در این باره به «دنیای‌اقتصاد» گفت: این موضوع که سطح کیفی خدمات پس از فروش چه در فروشگاه‌ها و چه در شركت‌ها کاهش یافته است، درست است. اما این موضوع دلایل گوناگونی دارد که باید برای رفع این مشکل، این دلایل بررسی و رفع و رجوع شوند. به گفته این فعال بازار، یکی از مهم‌ترین دلایل کاهش سطح کیفی خدمات پس از فروش ارائه شده از جانب شركت‌ها این است که در این حوزه شاهد رشد عجیب و غریب و ناگهانی در رابطه با محصولات عرضه شده توسط شركت‌های عرضه‌کننده و ارائه دهنده خدمات پس از فروش است.
به گفته این فعال بازار، برخی از محصولات این شركت‌ها که اکثرا شناخته شده هستند، اصلا گارانتی ندارند و خود شرکت با صرف هزینه‌ای آنها را گارانتی می‌کند. وی افزود: گاه پیش آمده است که شركت‌های عرضه‌کننده برخی از محصولات نظیر تبلت‌های ارزان قیمت توان تعمیر دستگاه معیوب را نداشته و از آنجا که ارسال آن به کشور مبدا هزینه بسیار بالایی دارد، ناچار به ارائه محصول جدید به مشتری می‌شوند. این فعال بازار همچنین به عرضه محصولات بی‌کیفیت در بازار اشاره کرد و گفت: در شرایط فعلی بسیاری از خریداران به دنبال محصولات ارزان و پرداخت بهای کمتر هستند. به همین دلیل به سراغ فروشندگانی می‌روند که کالاها را با بهای کمتری گارانتی می‌کنند. ولی هنگام بروز اشکال فروشنده از پذیرش کالا خودداری می‌کند.
یکی دیگر از فعالان بازار کامپیوتر در خیابان ولیعصر هم با بیان این مطلب که فروشندگان شگردهای زیادی برای فرار از خدمات پس از فروش را دارند، گفت، متاسفانه برخی از فروشندگان برای فرار از تعهدات خدمات پس از فروش اقدامات شرم‌آوری می‌کنند. به عنوان مثال در فاکتور فروش یکی از کدها را به اشتباه وارد می کنند و هنگامی که خریدار برای رفع ایراد به فروشنده مراجعه می‌کنند دست می‌گذارند روی همین کدهای قید شده در فاکتور رسمی یا غیر رسمی و به بهانه عدم همخوانی کدها از قبول تعهدات خود شانه خالی کرده و مشتری را به سوی تعمیرکاران می فرستند. این فعال بازار به خریداران توصیه کرد، هنگام خرید کالا حتما مشخصات کالا را که در فاکتور قید شده است، با کد روی دستگاه تطبیق دهند تا دچار دردسرهای بعدی نشوند.
