دولت الکترونیکی

ارائه خدمات متعارف دولتی به شهروندان، صاحبان کسب‌وکار و سایر طرف‌های تعامل دولت با استفاده از امکانات فناوری ارتباطات و اطلاعات (فاوا) با هدف تسریع خدمت‌رسانی، کاهش هزینه و افزایش بهره‌وری مبین دولت الکترونیکی است. ارائه خدمات به صورت الکترونیکی مستلزم برقراری ارتباط دوسویه با استفاده از امکانات فاوا جهت تعامل با شهروندان، صاحبان کسب‌وکار، دیگر سازمان‌های دولتی، کارکنان دولت و نهادهای غیردولتی است. چنانچه سایر قوای سه‌گانه و نهادهای غیردولتی حاکمیتی، ارائه خدمات به ذی‌نفعان و طرف‌های تعامل خود را به صورت الکترونیکی به انجام برسانند آنگاه دولت الکترونیکی به حکمرانی الکترونیکی ارتقاء می‌یابد.

اصول پایه

سازمان ملل متحد در سال 2002 میلادی بر اساس بررسی 190 کشور عضو پنج اصل زیر را به عنوان اصول پایه حکمرانی الکترونیک اعلام نمود:

• ایجاد و ارائه خدمات مورد نیاز، از منظر نیاز شهروندان
• دسترس‌پذیری هر چه بیشتر دولت و خدمات ارائه شده توسط آن
• توجه به همه ابعاد ظرفیت‌های اجتماعی (جامعه‌شناسی، روانشناسی، آموزش، سیاست و اقتصاد)
• مسئولیت‌پذیری اطلاعات تولید شده و انتشار یافته
• به‌کارگیری توأم امکانات فناوری اطلاعات و منابع انسانی به صورت کارآمد و اثربخش

در سال 2003 نیز اتحادیه اروپا اصول نه‌گانه زیر را به عنوان ارکان کلیدی حکمرانی الکترونیکی اعلام نمود (UNDP 2003):

• دسترسی فراگیر در مقیاس جهانی به اطلاعات
• شفافیت و باز بودن فضای اطلاعاتی
• مشارکت
• برابری
• مسئولیت‌پذیری
• اثربخشی
• تعامل‌پذیری
• کیفیت و انسجام خدمات
• حفاظت از حریم شخصی، حقوق مصرف کننده و حقوق مالکیت فکری

اصول فوق متناسب با شرایط متفاوت کشورها با تفاوت‌های معقول به عنوان چارچوب راهنمای محدوده کلی فعالیت دولت الکترونیکی و به طریق اولی حکمرانی الکترونیکی است و الزامات و جهت‌گیری‌های اصلی در رویکرد حکمرانی الکترونیکی را مشخص می‌کند.

ابعاد حکمرانی الکترونیکی

اصول پایه اشاره شده انعکاس خود را در چهار بعد یا چهار موجودیت اصلی در هر یک از دستگاه‌ها و سازمان‌های دولتی به شرح زیر می‌یابند:

استاندارهای رفتاری

این استانداردها تحت تأثیر شیوه و سبک رهبری و اداره سازمان توسط مدیریت مربوطه، منشور اخلاق حرفه‌ای سازمانی و الزامات رفتاری کارکنان هر سازمان تعیین و تعریف می‌شوند و اساس ارتقاء فرهنگ‌سازمانی را فراهم می‌کنند. لذا توجه به این بعد عملاً بسط و توسعه سازوکارهای دولت الکترونیک را تسریع و از برگشت به شیوه‌های قدیمی و ناکارآمد جلوگیری می‌نماید.

ساختارهای سازمانی و فرآیندهای عملیاتی

ساختارها و فرآیندهای جاری بخش دولتی تحت تأثیر موارد ذیل بایستی مورد بازنگری و اصلاح قرار گیرند:

• وضوح و شفافیت کافی در تعریف مسئولیت‌ها و نقش‌های سازمانی و چگونگی تحقق آن‌ها
• ارتباط شفاف با ذینفعان
• پاسخگو بودن در چارچوب قوانین و مقررات جاری

پایش

نظارت و کنترل تحقق اهداف، میزان اثربخشی و کارایی حاصله، رعایت قوانین و مقررات و خط‌مشی‌های درون‌سازمانی به همراه کنترل تأثیر عوامل مخاطره و ریسک بر تحقق اهداف، ممیزی و کنترل داخلی، مدیریت بودجه و هزینه و آموزش نیروی انسانی در فرآیند انجام کار لازمه حرکت هماهنگ و تصحیح مسیر تحقق اهداف حاکمیت الکترونیکی است.

پاسخگویی و گزارش‌دهی برون‌سازمانی

تأمین و ارائه اطلاعات لازم توسط هر یک از دستگاه‌ها و سازمان‌ها جهت اعمال ممیزی و کنترل برون سازمانی در چارچوب اهداف مرحله‌ای و نهایی فرا سازمانی به منزله گزارش‌دهی برون‌سازمانی است.

مراحل بلوغ دولت/ حاکمیت الکترونیکی

در جدول زیر در کلی‌ترین سطح ممکن و به شیوه اجمالی چهار مرحله یا فاز مربوط به دوران تکامل تدریجی دولت الکترونیک و سیاهه کلی خدمات قابل ارائه در سه بخش تعامل شامل سازمان‌های دولتی با یکدیگر (G2G)، سازمان‌های دولتی با شهروندان و بالعکس (G2C) و سازمان‌های دولتی با بنگاه‌های اقتصادی و صاحبان کسب‌وکار (G2B) ارائه شده است:

چارچوب استراتژیک طرح‌ریزی دولت الکترونیک

دولت‌ها علیرغم تفاوت‌های متعددی که از نظر نظام‌های سیاسی و قانونی و همچنین شرایط اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی دارند ولی به لحاظ چالش‌های طرح‌ریزی و پیاده‌سازی دولت الکترونیک دارای برخی وجوه مشترک هستند. این وجوه اشتراک بیشتر در اصول پیاده‌سازی خود را نشان می‌دهند و به معنی امکان کپی‌برداری نظیر به نظیر از تجربه پیاده‌سازی دولت الکترونیک یک کشور در کشور دیگر نیست. بنابراین برای دستیابی به این اصول پایه و وجوه اشتراک، علی‌القاعده بایستی به تجارب برتر و درس آموخته‌ها و یافته‌های ناشی از تلاش‌هایی که کشورهای مختلف جهت طراحی و استقرار دولت الکترونیکی صرف کرده‌اند توجه نمود.

بر اساس پژوهشی که در تعداد قابل‌توجهی از کشورها -که در مراحل مختلف طراحی تا پیاده‌سازی دولت الکترونیکی قرار دارند- انجام شده و در سایت www.ejeg.com انعکاس یافته (حدود 18 کشور)، تجارب برتر آن‌ها در این زمینه استخراج شده است که براین اساس، چشم‌انداز عمومی اهداف استراتژیک، اولویت‌های اجرایی و کاربردهای مربوطه شناسایی شده‌اند. نهایتاً ساختار و محتوای استراتژی‌های طرح‌ریزی و استقرار دولت الکترونیک در قالب یک چارچوب که مدل پیشنهادی مشخصی را به همراه دارد، ارائه شده است.

تصویر (1) – چارچوب مشترک تدوین استراتژی‌های طراحی و استقرار دولت الکترونیک

چشم‌انداز

ترسیم چشم‌انداز استقرار دولت الکترونیک از دو جنبه اهمیت دارد. نخست مبنای وفاق گروه‌های دست اندر کار توسعه دولت الکترونیک و کلیه ذینفعان آن است و در وهله دوم مبنای تعیین سیاست‌ها و خط‌مشی‌های اجرایی جهت تحقق آن خواهد بود.

اهداف استراتژیک

این اهداف مبنای توجیه و درک هر چه بیشتر چرایی لزوم استقرار دولت الکترونیک توسط طیف‌های مختلف اعم از دولتمردان تصمیم‌گیر تا آحاد مردم و کلیه طرف‌های تعامل با آن است. بررسی تجارب دیگر کشورها نشان می‌دهد که گرایش دولت‌ها بعضاً در این زمینه متفاوت است. برخی کشورها جهت‌گیری افزایش سطح رضایتمندی شهروندان را مدنظر قرار داده‌اند (سنگاپور). برخی دیگر نظیر کره جنوبی ارتقاء مشارکت شهروندان در اداره امور جامعه را هدف‌گذاری کرده‌اند. بر اساس بررسی اشاره شده که 18 کشور با سطوح مختلف رشد اقتصادی از کشورهای درحال توسعه تا کشورهای پیشرفته اقتصادی را در بر گرفته است، اهداف استراتژیکی که دارای بالاترین میزان فراوانی بوده‌اند به شرح زیر می‌باشند:

بر اساس اصول راهنمای استقرار دولت الکترونیکی در کشورهای مورد بررسی، برخی نواحی تمرکز که بیش‌ترین میزان فراوانی بکارگیری را داشته‌اند عبارتند از:

سنگ بناهای دولت الکترونیکی

در اکثر موارد در برنامه‌های توسعه الکترونیک، مؤلفه‌های اصلی و سنگ بناهای شکل‌گیری آن حول سه محور زیرساخت، سازمان و اصول راهنما طبقه‌بندی شده‌اند.

اولویت‌بندی محورهای تغییر

برای ایجاد مؤلفه‌ها و سنگ بناهای دولت الکترونیکی قاعدتاً بایستی پروژه‌های متعددی تعریف شوند که انجام آن‌ها منجر به تحقق مؤلفه‌های فوق گردند. این پروژه‌ها از منظر تعلق به محورهای سه گانه فوق و زیرمجموعه‌های مربوطه و نیز سنخیت آن‌ها با یکدیگر گروه‌بندی شده و محورهای تغییر را شکل می‌دهند. بدیهی است اولویت‌بندی محورهای تغییر و برنامه‌ریزی انجام پروژه‌های هر یک تحت تأثیر ارزیابی تحلیلی از شرایط موجود هر کشور قرار دارد.

استقرار دولت الکترونیک نیازمند نقشه راه است/ عناصر اصلی جهت تدوین نقشه راه را می‌توان به شرح زیر طبقه‌بندی کرد. بدیهی است فقدان هر یک از این عناصر و یا کیفیت نامناسب تحقق آن‌ها می‌توانند خروجی کار را مسئله‌دار نمایند. این عناصر عبارت‌اند از :

 (1) تحلیل نیازهای عملیاتی

شناخت و ارزیابی وضعیت موجود، تکنولوژی مورد استفاده و منابع انسانی مرتبط با توجه به کانون‌های تمرکز نظیر ساختار و فرآیندهای اجرایی در دستگاه‌ها و سازمان‌های دولتی، خدمات مورد نیاز شهروندان و فعالیت‌های بنگاه‌های اقتصادی، مبین تحلیل نیاز میدانی است.

 (2) تعریف استراتژی و خط‌مشی‌ها

در این ارتباط ابتدا چشم‌انداز استقرار دولت الکترونیکی در سه حوزه سازمان‌های دولتی، شهروندان و صاحبان کسب‌وکار ترسیم می‌شود. سپس استراتژی‌های تحقق آن به همراه خط‌مشی‌های پیاده‌سازی آن‌ها تشریح می‌شود. آنگاه در سطح کلیات، محدودیت‌ها و قابلیت‌های مربوط به منابع و امکانات تحقق استراتژی مرور می‌شود.

(3)  طرح‌ریزی معماری هسته مرکزی دولت الکترونیکی

برای انجام این طرح‌ریزی بایستی ابتدا مدل کسب‌وکار در فضای تعامل بین دستگاه‌های دولتی، شهروندان و صاحبان کسب‌وکار خصوصی و غیردولتی تعریف و تدوین شود. آنگاه ضوابط و الزامات چارچوبی یکپارچه با هدف جلوگیری از تکرار اطلاعات در دستگاه‌ها و سازمان‌های دولتی، سهولت دسترسی به اطلاعات اعم از اطلاعات عملیاتی و یا ضمائم اطلاعاتی متعارف تعریف شود.

 (4) توسعه زیرساخت

در ادامه ایجاد زیرساخت تکنولوژیک که امکان کنترل فرآیندها در سازمان‌های دولتی و مشارکت گسترده صاحبان کسب‌وکار و شهروندان را در انجام امور جاری خود و دریافت خدمات را فراهم می‌کند در این مرحله در دستور کار قرار دارد. بدیهی است محدودیت‌های ناشی از اطلاعات عملیاتی در سیستم‌های سنتی موجود در دستگاه‌های دولتی، رعایت حریم خصوصی اطلاعات شهروندان و سهولت نقاط دسترسی اطلاعاتی آن‌ها به همراه پوشش مطلوب شبکه از جمله کانون‌های توجه در این حوزه می‌باشند.

 (5) زنجیره ارزش و خدمات یکپارچه

کانون اصلی تمرکز در این زمینه در دستگاه‌ها و سازمان‌های دولتی و زیرمجموعه‌ آن‌ها مسئله یکپارچگی و تعامل بین سازمانی آن‌ها است. به‌گونه‌ای که امکان ارائه خدمات عمومی به نحو مطلوب به شهروندان و صاحبان کسب وکار فراهم شود.

 (6) تجهیز و سازمان‌دهی جهت پیاده‌سازی

این امر دو وجه مشخص را در بر دارد. نخست ساختار و روش‌های اجرایی حاکم بر پیاده‌سازی در سطوح ستادی و صف. دوم منابع مورد نیاز اعم از منابع انسانی یا ظرفیت‌های تکنولوژیک مورد نیاز جهت استقرار و پیاده‌سازی دولت الکترونیک.

 (7) ارزیابی برنامه عمل

در این زمینه ضمن اعمال مدیریت ریسک بایستی مدیریت عملکرد هم از منظر آنچه که به دفتر مدیریت پروژه‌ها (PMO) مرتبط می‌شود و نیز آنچه به دفتر مدیریت تغییر (CMO) ارتباط می‌یابد اعمال شود و نسبت به بهبود عوامل عملکردی یا تصحیح برنامه بازخور لازم داده شود.

بنابراین نقشه راه چه در مقطع ارائه نسخه نهایی و قابل اجرای آن توسط سازمان مجری و چه در مرحله اجراء به لحاظ بازخوردهای عملکردی علی‌القاعده مشمول اصلاحات خواهد شد. نقش ناظر در این ارتباط بیان تنگناها و مسائل موجود و در صورت لزوم ارائه توصیه‌های مشخص در خصوص تصحیح مسیر خواهد بود.

توجیه و همراه شدن ذینفعان با نقشه راه

مشارکت ذینفعان در فرآیند تدوین و نهایی‌سازی نقشه راه و توجه آنان در خصوص چیستی، چرایی و چگونگی استقرار دولت الکترونیک، نقش و جایگاه هر یک و الزامات انجام سفر تغییر سازمانی، به نوبه خود حاصل فعالیت‌ها و اقدامات متعددی است و بعضاً پروژه یا پروژه‌های خاص خود را دارد که تحقق آن‌ها انجام پروژه اصلی را امکان‌پذیر می‌نماید.

بررسی آمادگی الکترونیکی دستگاه‌ها

شیوه مطرح برای بررسی آمادگی در این زمینه متعلق به مجمع جهانی اقتصاد است که در آن 4 محور مشخص را در نظر گرفته است :

الف- عوامل محیطی:

– محیط سیاسی و تنظیم‌گیری ضوابط و مقررات

– محیط کسب‌وکار و نوآوری

ب- عوامل ویژه آمادگی:

– زیرساخت و محتوای دیجیتالی

– توجیه مالی و منابع مربوطه

– مهارت‌های انسانی

ج- عوامل سطح کاربرد:

– قابلیت به‌کارگیری توسط افراد

– قابلیت بکارگیری توسط کسب‌وکارها

– قابلیت به‌کارگیری توسط سازمان‌های دولتی

د- عوامل مربوط به آثار و نتایج حاصله:

– تأثیرات اقتصادی

– تأثیرات اجتماعی

میانگین چهار محور فوق نشانگر شاخص آمادگی الکترونیکی در مقیاس کشوری است.

در این ارتباط شیوه‌های متعددی در خصوص سنجش آمادگی سازمانی وجود دارد. از جمله ابزار موسوم به Quick – Check Tool e-gov که ابزار و روش اجرایی است که براساس سنجش پنج مؤلفه عمل می‌کند.

• مهارت‌های فاوا
• دسترسی به امکانات فاوا (مترادف شاخص‌ توسعه ICT تهیه شده توسط ITU)
• شاخص‌های قوانین مرتبط فاوا که توسط مجمع جهانی اقتصاد انتشار یافته
• شاخص‌های حکمرانی در مقیاس جهانی تهیه شده توسط بانک جهانی
• شاخص‌های خدمات عمومی مبتنی در وب (منتشر شده توسط UNDESA)

سنجش آمادگی الکترونیکی در مقیاس کلان کشوری و سازمان‌های اصلی درگیر در اجرای دولت الکترونیک و شناسایی موارد عدم برازش و تناسب بین مؤلفه‌های اصلی آن‌‌ها به لحاظ برطرف کردن تنگناها از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. زیرا از این طریق امکان شناسایی تنگناها و عدم تناسب بین مؤلفه‌های پیش‌نیاز فراهم می‌شود و با برطرف کردن آن‌ها شرایط پیش‌نیازی جهت ورود به مرحله استقرار دولت الکترونیک در مقیاس ملی و با مشارکت دستگاه یا سازمان خاص فراهم می‌گردد.

در حال حاضر بر اساس رتبه‌بندی سال 2013 کشور ما در جایگاه 101 قرار دارد و این رتبه نشانگر حجم بالای فعالیت‌های پیش‌نیاز جهت ارتقاء سطح آمادگی الکترونیکی کشور است.

پیش‌نیازهای اصلی استقرار

استانداردها

تعیین و رعایت استانداردها در سطوح مختلف طراحی و اجراء از جمله مهم‌ترین پیش‌نیازها تلقی می‌شود. برخی از این استانداردها در سطح کلان قابل طرح‌اند نظیر استاندارد تعامل‌پذیری بین سازمان‌های دولتی (eGIF) و یا مدل داده استاندارد در حوزه تجارت خارجی (Standard Data Model 3.1) که توسط سازمان جهانی گمرک و با همراهی برخی نهادهای بین‌المللی دیگر طی بیش از 50 سال کار مستمر ایجاد شده و به نوبه خود حداقل در دو سطح تبادل اطلاعات و تبادل محتوا تأثیر قطعی در مناسبات و تعاملات فی‌مابین کلیه نقش‌آفرینان تجارت خارجی (بانک‌، بیمه، بازرسی، گمرک، کلیه سازمان‌های مرتبط و …) ایجاد می‌نماید.

استانداردهای مربوط به تعریف خدمت و فرآیندهای ارائه خدمات نیز نقش بسیار مهمی در سهولت کاربری دریافت‌کنندگان خدمات ایفاء می‌کنند و در ردیف استاندارهای تأثیرگذار در سطح کلان می‌باشند. بخشی از استانداردها بیشتر بعد فنی و فناورانه دارند نظیر استانداردهای حوزه شبکه، زیرساخت، امنیت، واسط‌های کاربری و ابزارهای سمت کاربر، کارت هوشمند بیومتریک، سرویس‌های وب، اطلاعات مکان محور، پیام‌های مورد مبادله، کدینگ‌های پایه و یا مورد استفاده مشترک و … که رعایت آن‌ها نوعاً اجتناب‌ناپذیر است.

اطلاعات پایه مشترک

برخی اقلام اطلاعاتی که کاربران عمومی و فراگیری دارند بایستی قبل از استقرار دولت الکترونیک تعریف مشترکی از آن‌ها ارائه شود و اصطلاحاً کدگذاری لازم و سراسری انجام شود به گونه‌ای که اولاً همه طرف‌های استفاده کننده با استفاده از کدها عملاً قاعده “این همانی” را رعایت کرده باشند ثانیاً مرجع واحدی مشخص شده باشد که تغییرات احتمالی را به صورت متمرکز اعمال نماید و از ناهماهنگی اجرایی در آینده از این طریق جلوگیری شود. مثال بارز در این زمینه تقسیمات کشوری است.

ارتباط بین نظام‌های اطلاعاتی پایه

در شرایط حاضر ارتباط منطقی بین نظام‌های اطلاعاتی پایه نظیر نظام مالیاتی، نظام بازرگانی، نظام بانکی، نظام گمرکی و … برقرار نیست. در نتیجه گسیختگی اطلاعاتی باعث می‌شود که امکان پیگیری و ردیابی در کلیه موارد مجاز از نظر قوانین و مقررات موجود امکان‌پذیر نباشد. برقراری ارتباط به نوبه خود بر اساس تجارب برتر بین‌المللی به صورت یکباره با مشکلات عدیده‌ای مواجه است و لازم است سناریو مرحله‌ای مشخصی جهت حل تدریجی ارتباط تنظیم شود تا هر نوع اقدامات بهبود درون سازمانی مورد نیاز دستگاه‌ها و سازمان‌های مرتبط در هماهنگی سناریوهای مرحله‌ای تدوین و اجرا شوند.

دستورالعمل‌های فنی اجرایی

کلیه الگوهای ارائه خدمات در زمینه‌های مختلف حتی‌المقدور می‌بایستی از چارچوبی مشابه برحسب نوع کلی خدمت (خدمات اطلاعات عمومی و تخصصی/ خدمات تراکنش عمومی/خدمات ارائه اطلاعات شخصی/خدمات تراکنش همراه با پرداخت) برخوردار باشند.

طرح‌ پیاده‌سازی دولت الکترونیک و الزامات مکمل آن

چارچوب مشترک استراتژی‌های مدون جهت طرح‌ریزی و استقرار دولت الکترونیک مستلزم توجه به دو الزام پایه‌ای زیر است:

• دفتر مدیریت طرح (PMO)

در هر سازمان که بخشی از وظایف تحقق اهداف دولت الکترونیکی را عهده‌دار است یا ساختار متولی‌ و هدایت‌گر کل طرح، لازم است که دفاتر مدیریت پروژه/طرح ایجاد شوند. این دفاتر وظیفه خطیر تصمیم‌گیری و هدایت امور را در سطوح مختلف از انجام داخلی پروژه‌ها یا برون سپاری آن‌ها و کنترل ارتباط منطقی بین پروژه‌ها و زیر پروژه‌ها و ارتباط محورهای تغییر متشکله پروژه‌ها با اهداف استراتژیک ترسیم شده را در مقیاس سازمان تابعه برخوردار می‌باشند.

• دفتر مدیریت تغییر (CMO)

بدون توجه به مسائل فرهنگ‌سازمانی و مقاومت احتمالی طیفی از نیروی انسانی در مقابل تغییر، امکان طرح‌ریزی پروژه‌هایی که منجر به کاهش مقاومت و تقویت مناسبات و ارتباطات دورن سازمانی و بین سازمانی جهت تسریع در انجام اهداف ترسیم شده گردند فراهم نمی‌شود. لذا در کلیه سطوح بایستی دفاتر مدیریت تغییر با هدف آماده‌سازی منابع انسانی سازمان‌ها در جهت تحقق اهداف متعالی مدنظر ایجاد شوند و با طرح‌ریزی و اجرای پروژه‌های معینی نسبت به آماده‌سازی محیط سازمانی و کاهش مقاومت‌های احتمالی اقدامات لازم معمول گردد. در ادامه با استنتاج از چارچوب استراتژیک تشریح شده، مدل دولت الکترونیکی (به عنوان یک نمونه) ارائه شده است.

ارزیابی سیاست‌ها و خط مشی‌های اجرایی تحقق دولت الکترونیک

ارزیابی سیاست‌ها و خط‌مشی‌های اجرایی توسعه دولت الکترونیکی با هدف شناسایی تنگناها و تلاش در جهت برطرف کردن آن‌ها به طور کلی امر پیچیده‌ای است. میزان شناخت یا عدم شفافیت اهداف، دیدگاه‌های بعضاً متناقض ذینفعان و همچنین وجوه اشتراک محورهای تغییر از وضعیت موجود به وضعیت مطلوب معمولاً این ارزیابی را دشوار می‌سازند. روش‌های ارزیابی متنوعی در این زمینه ارائه شده است. در زیر یکی از این روش‌ها که ارزیابی خط مشی‌های اجرایی را از طریق ارتباط جنبه‌های ارزیابی با سطوح ارزیابی دنبال می‌کند تشریح شده است.

جنبه‌های ارزیابی

ارزیابی خط‌مشی‌های اجرایی دولت الکترونیکی می‌تواند از چهارجنبه زیر صورت گیرد:

• ارزیابی آثار تغییر (سازمانی)

تغییرات در ارتباط با پسخوان (Back Office) ، کاستن از سطوح سلسله مراتب سازمانی، مهندسی مجدد فرآیندهای سازمانی، برون‌سپاری، کاهش موانع اداری در تعامل با مراجعین، صرفه‌جویی در هزینه‌ها و مواردی از این قبیل

• ارزیابی سرمایه‌گذاری در حوزه زیرساخت

زیرساخت‌های فاوا، زیرساخت‌های داده‌های مورد نیاز، منابع انسانی، چارچوب قانونی از بعد زیرساختی

• ارزیابی تأثیرات سیاسی و اجتماعی

شفافیت، باز بودن فضای تعامل، فساد، رضایتمندی کاربران، مشارکت و اعمال نظر شهروندان

• ارزیابی تأثیرات در حوزه اقتصاد و توسعه پایدار

هزینه‌های مربوطه، منافع عمومی، تأثیرات حاصله بر تولید ناخالص داخلی، شاخص رقابت‌پذیری، رشد اقتصادی، توسعه پایدار

سطوح ارزیابی

سطوح ارزیابی شامل پنج سطح از پایین‌ترین سطح یعنی پروژه‌ها، تا دستگاه/ سازمان، برنامه، بخش و نهایتاً سطح ملی مدنظر می‌باشند. این ارتباط سه گانه بین سطوح جنبه‌های ارزیابی با خط‌مشی‌های اجرایی تحقق دولت الکترونیک در قالب مدل مفهومی زیر ارائه می‌شود:

مدل مفهومی ارزیابی سیاست‌ها و خط‌مشی‌های اجرایی توسعه دولت الکترونیکی

در عمل بایستی به کمک تجارب برتر موجود و برخی ابزارهای پشتیبان نسبت به شناسایی معیارهای ارزشیابی هر سطح در ارتباط با چهار جنبه ارزیابی اقدام شود و مبنای کنترل میزان تحقق خط‌مشی‌های اجرایی مدون قرار گیرد.

ارزیابی استقرار دولت الکترونیک

مدل‌ها، چارچوب‌ها و شیوه‌های متعددی متناسب با موضوع نیاز جهت پایش وجود دارند. قبلاً در مورد سنجش آمادگی الکترونیکی سازمان‌ها طرح موضوع شده است. اکنون در رابطه با استقرار دولت الکترونیک با ارائه یکی از مدل‌های مطرح تحت عنوان مدل بلوغ قابلیت دولت الکترونیکی، تصویری از چگونگی اعمال پایش و نیز پشتیبانی فرآیند توسعه دولت الکترونیک که براساس تجارب برتر موجود در برخی کشورهای آمریکای لاتین استفاده شده است ارائه می‌شود.

مدل پیشنهادی تحت عنوان مدل بلوغ قابلیت دولت الکترونیکی ابزار پشتیبانی و پیاده‌سازی دولت الکترونیک در مقیاس ملی است. این مدل به ابزار تشخیص و ارزیابی‌ای برگردان می‌شود که می‌تواند قابلیت و درجه بلوغ سازمان‌ها و دستگاه‌های دولتی را که با چالش‌های استقرار دولت الکترونیکی مواجه‌اند مشخص نماید.

طبعاً این مدل ابزاری برای مدیریت و کنترل فرآیندها و عملکرد آن‌ها نیست و بیشتر در خدمت تشخیص و ارزیابی چگونگی صحت استقرار دولت الکترونیکی در چارچوب اهداف تعریف‌شده قرار دارد. این مدل، تفاوت و تمایز شفافی بین قابلیت و بلوغ قائل می‌شود :

• سطح قابلیت: خاصیت یا ویژگی هر متغیر اصلی و نواحی کلیدی حوزه‌های عملیاتی (Key Domain Areas/KDA) است که توسط متغیرهای اصلی آن مشخص می‌شود.
• سطح بلوغ : خاصیت یا ویژگی مربوط به کل سازمان است. هر سطح مربوط به مجموعه‌ای از نواحی کلیدی حوزه‌های عملیاتی (KDA) است و سطح بلوغ سازمانی مبنای ترسیم نقشه راه توسعه دولت الکترونیک و تدوین استراتژی ارتقاء کیفیت خدمات قابل ارائه است.

1/4/4- ساختار عمومی

تعامل بین سه مؤلفه اصلی در مدل در شکل زیر نشان داده شده است. نیازهای کسب‌وکار در کنار اطلاعات ایجاد شده توسط سازمان‌ها مبین معیارهای اطلاعاتی است که نیازهای هر ناحیه کلیدی حوزه عملیاتی (KAD) را از طریق به‌کارگیری امکانات و منابع مربوط با فناوری اطاعات تأمین می‌کند و از این طریق سطح قابلیت ناحیه کلیدی حوزه عملیاتی را تضمین می‌نماید.

2/4/4- عناصر مدل

عناصر مدل شامل معیار اطلاعاتی، منابع IT و سلسله‌مراتب حوزه‌های عملیاتی مؤثر، نواحی کلیدی هر حوزه (KAD) و متغیرهای کلیدی هر ناحیه است. این سه بعد مدل که در شمای فوق تشریح شده‌اند با نیازمندی‌های کسب‌وکار در تعاملی منطقی به منظور ایجاد یک چرخه مستمر ارتقاء مطابق شکل زیر عمل می‌کنند.

معیارهای اطلاعاتی

برای پوشش نیازهای کسب‌وکار، اطلاعات بایستی معیارهای معینی را پوشش دهند که آن‌ها نیز به نوبه خود نیازهای کسب‌وکار را پوشش خواهند داد. این معیارهای اطلاعاتی توسط هر یک از نواحی کلیدی حوزه‌های عملیاتی (KDA) ارائه می‌شوند. این معیارهای اطلاعاتی درخصوص هر ناحیه کلیدی حوزه عملیاتی عبارت‌اند از:

• اثربخشی: اطلاعات بایستی مرتبط، به موقع، صحیح و سازگار باشد.
• کارایی: اطلاعات بایستی با حداکثر کارایی و رعایت جنبه‌های اقتصادی در مصرف منابع تأمین آن‌ها فراهم شوند.
• محرمیت: اطلاعات بایستی صرفاً در سطوح مجاز قابل دسترسی باشند.
• شفافیت: اطلاعات بایستی صحیح، قابل استناد و کامل باشد.
• دسترس‌پذیری: اطلاعات باید در مقطع نیاز فرآیند کسب‌وکار در دسترس باشد.
• تبعیت از مقررات: اطلاعات بایستی در انطباق با قوانین و مقررات و نیازهای کسب‌وکار باشند. به عبارت بهتر اطلاعات در عین رعایت نیازهای کسب‌وکار بایستی الزامات ناشی از خط مشی‌های اجرایی را مدنظر داشته باشند.
• توان اعمال مدیریت: اطلاعات بایستی به سهولت و با کفایت لازم در اختیار مدیران سازمان‌ها جهت اداره امور قرار داده شوند.

قابلیت‌ها و منابع IT

حوزه‌های عملیاتی مؤثر به منابع و قابلیت‌های IT برای ایجاد، ذخیره‌سازی و ارائه اطلاعات برای تحقق اهداف کسب‌وکار نیاز دارند. قابلیت‌ها و منابع اطلاعاتی عبارت‌اند از:

• سیستم‌های کاربردی: سیستم‌های اطلاعاتی و رویه‌های اجرایی برای پردازش داده‌ها و ایجاد اطلاعات استفاده می‌شوند.
• داده‌ها: انواع داده‌ها با فرمت‌ها و قالب‌های مختلف که مورد نیاز کسب‌وکارهای مختلف و آحاد مردم هستند و توسط سیستم‌های اطلاعاتی تهیه می‌شوند.
• زیرساخت: مجموعه امکانات زیرساختی فناورانه نظیر سخت‌افزار، سیستم‌های عامل، پایگاه‌های داده، شبکه ابزارهای چندرسانه‌ای و .. که امکان فعالیت سیستم‌های اطلاعاتی و کاربردی را فراهم می‌سازند.
• تسهیلات: محیطی که امکان استقرار زیرساخت‌های فناوری اطلاعات را فراهم نموده و آن‌ها را پشتیبانی می‌نماید.

حوزه‌های عملیاتی مؤثر و نواحی کلیدی

در شکل زیر ‌حوزه‌ها و نواحی مربوطه ارائه شده است:

برای هر یک از نواحی کلیدی معرفی شده در شکل فوق متغیرهای اصلی مشخص و تعریف می‌شوند به نحوی که اطلاعات پیرامون این متغیرها بتوانند معیارهای لازم برای ارزیابی نواحی کلیدی را در مقیاس سازمان‌ها و دستگاه‌های دولتی فراهم سازند و از سوی دیگر امکان ارزیابی میزان پوشش نیازمندی‌های کسب‌وکار در حوزه دولت الکترونیکی یعنی نیازهای مربوط به حوزه تعاملات دولت با دولت، دولت با کارکنان، دولت با شهروندان و همچنین دولت با بنگاه‌های خصوصی و نهایتاً دولت با سازمان‌ها و تشکل‌های مردمی و غیردولتی را محقق نماید.

سرویس کاتالوگ: راهکاری برای تحقق دولت الکترونیک

1- مفاهیم و کلیات سرویس کاتالوگ

1-1- مقدمه

در راستای تحقق دولت الکترونیک، بسیاری از سازمان‌ها و دستگاه‌ها نیازمند راهکاری هستند که بتوانند یک درگاه الکترونیکی یکپارچه را در اختیار مخاطبان و کاربران سازمانی قرار دهند.

هدف از استقرار این درگاه یا وب‌افزار، ارائه درگاهی مستقل به مخاطبین سازمان،‌ جهت معرفی، تشریح، تجمیع و مدیریت بهینه خدمات الکترونیکی است که توسط آن سازمان به عنوان خدمت (سرویس) ارائه می‌گردد. مخاطبین وب‌افزار می‌توانند برون‌سازمانی و درون‌سازمانی باشند. بر اساس تجارب برتر بین‌المللی و با توجه به مستندات کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات (ITIL)، این درگاه می‌تواند به سرویس کاتالوگ تعبیر ‌گردد.

سرویس به معنای یک خدمت فناوری اطلاعات است که برای مشتریان ایجاد ارزش می‌کند و نیروی انسانی، فرایندها و فناوری را به منظور ارائه خروجی یا نتیجه به کاربر نهایی ترکیب می‌کند. در این مقاله به تشریح مفاهیم اولیه سرویس کاتالوگ پرداخته شده است.

1-2- تعریف سرویس کاتالوگ

بر اساس تعریف کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات (ITIL)، سرویس کاتالوگ یک پایگاه داده یا سند ساختارمند است که حاوی اطلاعاتی در خصوص کلیه خدمات فعال IT، از جمله خدمات آماده برای استقرار است. سرویس کاتالوگ بخشی از سبد خدمات است و حاوی اطلاعاتی در مورد دو نوع خدمت IT است: خدمات روبه مشتری که برای کسب و کار قابل مشاهده است و خدمات پشتیبانی که به منظور ارائه خدمات رو به مشتری، مورد نیاز دستگاه سرویس‌دهنده است.

یکی از مهم‌ترین توصیه‌های ITIL ایجاد و مدیریت سرویس کاتالوگ است. سرویس کاتالوگ منبع اصلی اطلاعات در خصوص خدماتی است که توسط سازمان سرویس‌دهنده ارائه می‌گردد.

در نگارش دوم ITIL، سرویس کاتالوگ تنها به عنوان خروجی مدیریت سطح خدمات (SLM) و به صورت مختصر مورد اشاره قرار گرفته، در حالی که در نگارش سوم، سرویس کاتالوگ اهمیت ویژه‌ای دارد. در نگارش سوم، سرویس کاتالوگ به عنوان سنگ بنای چرخه عمر مدیریت سرویس شناخته شده است.

نسخه سوم ITIL که در سال 2007 در اختیار عموم قرار گرفت، دارای پنج محور کلیدی است که در قالب پنج جلد منتشر شده است: استراتژی خدمت (Service Strategy)، طراحی خدمت (Service Design)، انتقال خدمت (Service Transition)، عملیات خدمت (Service Operation) و بهبود مداوم خدمت (Continual Service Improvement) سرویس کاتالوگ یکی از نقاط تمرکز طراحی خدمت محسوب می‌شود.

در برخی متون، سرویس کاتالوگ فناوری اطلاعات به زبان ساده و به صورت ذیل تعریف می‌گردد: سرویس کاتالوگ IT شامل اطلاعات کامل در رابطه با کلیه خدماتی است که در حال حاضر به کاربران نهایی ارائه می‌گردند. این اطلاعات حداقل شامل موارد زیر است و به فراخور سازمان سرویس‌دهنده می‌تواند مواردی دیگری را نیز در برگیرد:

• معرفی خدمت
• اهداف ارائه آن
• نحوه ارائه خدمت
• مدت زمان مورد نیاز جهت دسترسی به آن خدمت
• میزان هزینه‌ای که باید برای استفاده از آن خدمت پرداخت (در مواردی که دریافت سرویس مشمول پرداخت هزینه است)

1-3- رابطه سرویس کاتالوگ و سبد سرویس ‌

اگرچه ممکن است سبد سرویس و سرویس کاتالوگ مفاهیم مشابهی به نظر برسند، اما سرویس کاتالوگ بخشی از سبد سرویس‌ است و تنها شامل خدمات فعال و یا خدمات آماده برای استقرار است. سبد سرویس شامل مجموعه‌ی کاملی از خدماتی است که توسط سرویس دهنده مدیریت می‌شود و شامل سه طبقه‌بندی است:

• خدمات آتی : خدمات پیشنهادی یا در مرحله توسعه
• سرویس کاتالوگ: سرویس‌های موجود و یا در شرف بهره‌برداری
• خدمات کنار گذاشته شده

1-4- ابعاد و اجزای سرویس کاتالوگ

همانطور که پیشتر اشاره شد، سرویس کاتالوگ اطلاعاتی را در مورد تمامی خدمات IT موجود، منتشر می‌کند. سرویس کاتالوگ حداقل دارای دو بعد کسب و کار و فنی است.

در بُعد کسب و کار، موضوعات از دید مشتری تبیین می‌گردند و در بُعد فنی، موضوعات از جنبه‌های فنی از قبیل پیکربندی سرویس تهیه شده‌اند. به عبارت دیگر، بر اساس نوع خدمت گیرنده، سرویس کاتالوگ می‌تواند ابعاد مختلفی داشته باشد. اگر خدمت گیرنده کاربر نهایی باشد، بُعد سرویس کاتالوگ،IT-to-consumer (provider-to-consumer) نامیده شده و سرویس مربوطه، سرویس کسب و کار یا رو به مشتری خوانده می‌شود.

اگر خدمت گیرنده، خود یک خدمت دهنده نیز باشد، بعد سرویس کاتالوگ IT-to-IT provider-to-provider)) نامیده شده و سرویس‌های مربوطه سرویس فنی یا پشتیبانی خواهند بود.

باید توجه داشت که تنها یک سرویس کاتالوگ برای سازمان وجود دارد و سرویس کاتالوگ فنی و کسب وکار فقط به منزله‌ی ابعاد مختلف آن کاتالوگ هستند. در بُعد سرویس کاتالوگ مشخص می‌شود که برای هر گروه از سرویس‌گیرندگان چه سرویس‌هایی قابل مشاهده و دسترسی است.

واژه “فنی” در سرویس کاتالوگ فنی، به سرویس‌های درون کاتالوگ اشاره ندارد بلکه به افرادی اشاره دارد که از آن استفاده می‌کنند، یعنی کارکنان فنی در سازمان ارائه‌ کننده خدمت. ابعاد مختلف، ویژگی‌های مختلفی از یک سرویس را مشاهده می‌کنند.

1-5- کاربران (مخاطبان) سرویس‌ها

یک بخش حیاتی برای ایجاد سرویس کاتالوگ، تعریف کاربران (مخاطبان/مشتریان) است که قادرند اطلاعات خاص سرویس کاتالوگ را بر اساس نقش خود مشاهده کنند.

تقریباً غیرممکن است که تمامی سرویس‌ها در کاتالوگ سازمان بتواند برای همه افراد، چه درون سازمان و چه کاربران نهایی، در دسترس باشد، از طرفی برای کاربران نهایی نیز بهتر است که لیست سرویس‌ها را مشاهده کنند که برای آن‌ها قابل ارائه است. بنابراین یک راهکار استوار باید بتواند به صورت خودکار سرویس‌های مرتبط را بر اساس نقش فرد سرویس گیرنده، فیلتر کرده و نمایش دهد.

همانگونه که پیش‌تر اشاره شد، در بُعد سرویس کاتالوگ مشخص می‌شود که برای هر گروه از سرویس‌گیرندگان چه سرویس‌هایی قابل مشاهده و دسترسی است. کاربران سازمان می‌توانند کاربران نهایی، نیروهای درون‌سازمانی، واحد IT سازمان، سازمان‌های بالادستی، سازمان‌های همجوار و … باشند.

1-6- ارتباط سرویس کاتالوگ و میز خدمت

میز خدمت یک واحد سازمانی است که جهت اجرای مجموعه گسترده‌ای از فعالیت‌های مرتبط با خدمات فاوا به منظور پاسخ‌دهی به درخواست‌ها یا سؤالاتی که معمولاً از طریق تماس‌های تلفنی، درخواست‌های تحت وب و یا پیام‌های خودکار تولید شده توسط سامانه مدیریت رویدادها، ایجاد می‌شوند، مورد استفاده قرار می‌گیرد.

میز خدمت یکی از بخش‌های حیاتی برای فاوای سازمان محسوب می‌شود و می‌کوشد تا به عنوان نقطه تماس واحد (SPOC)، به تأمین نیازهای ارتباطی روزمره بین ارائه‌دهندگان خدمات فاوا و کاربران این خدمات بپردازد.

اولین گام برای استقرار میز خدمت، تهیه و تحلیل سرویس کاتالوگ است. از این رو سرویس کاتالوگ یک پیش‌نیاز مهم در ایجاد میز خدمت محسوب می‌شود. سایر فعالیت‌های لازم شامل تهیه پایگاه دانش کاربران، تهیه پایگاه دانش کارشناسی، تدوین فرایندها، پیاده‌سازی نرم‌افزار، ایجاد فرهنگ‌سازمانی و … است. از این رو اجزای اصلی سامانه امداد خدمات عبارت‌اند از: سرویس کاتالوگ، پایگاه دانش، داشبورد، مدیریت دارایی‌ها، مدیریت درخواست‌ها و گزارش‌گیری.

2- مدل کلان ارائه خدمات الکترونیکی

در شکل زیر یک مدل کلان برای ارائه خدمات الکترونیکی ارائه شده است. در این مدل، سرویس کاتالوگ از طریق عقبه سیستمی که از آن پشتیبانی می‌کند،‌ مدیریت می‌شود و کاربران و مخاطبان می‌توانند از طریق پرتال، خدمات مورد نظر خود را درخواست دهند.

کلیه پیگیری‌ها و سایر ارتباطات کاربران با دستگاه از طریق این پرتال انجام خواهد شد. بازخوردهای جمع‌آوری شده توسط پرتال به مدیریت سرویس کاتالوگ و عقبه سیستمی ارسال می‌گردد تا از این طریق بهبود مستمر در ارائه خدمات ذیل سرویس کاتالوگ صورت گیرد. از این رو پرتال به منزله یک درگاه سلف سرویس برای کاربران است که از طریق آن درخواست سرویس می‌کنند.

پرتال به عنوان یک سیستم جلوی صحنه سازمانی (Front-Office) عمل می‌کند و از سیستم مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار به عنوان سیستم عقبه و پشت صحنه سازمانی (Back-Office) بهره می‌گیرد.

در هنگام ایجاد سرویس کاتالوگ ضروری است سازمان، کاربران خود را درگیر کند تا مشخص شود که چه سرویس‌هایی نیاز دارند، چه روشی را برای استفاده از آن سرویس بکار می‌برند و برای دریافت آن سرویس چه پیش‌نیازهایی را باید داشته باشند.

این کار در هنگام تعریف توافقنامه سطح خدمات (SLA)، در تعریف مواردی از قبیل دسترس‌پذیری و قابلیت اطمینان راهگشاست. نظارت و گزارش‌گیری از شاخص‌های توافق شده در رابطه با سرویس‌ها، بستری برای مذاکره بین سرویس‌دهنده و سرویس‌گیرنده فراهم می‌کند و رضایت دوجانبه در ارائه سرویس‌ها را افزایش می‌دهد. درگیر کردن سرویس گیرنده در توسعه مستمر و نگهداری سرویس کاتالوگ به تضمین موفقیت آن کمک می‎کند.

یک سرویس کاتالوگ بالغ، دارای قابلیت رهگیری است، به این معنی که شامل یک پورتال برای اخذ درخواست است و کاربران را قادر می‌سازد فرم‌های ساده را به منظور درخواست خدمات مختلف، تکمیل نموده و ارسال کنند.

عمل درخواست دسترسی کاربر به یک خدمت، “درخواست سرویس ” نامیده می‌شود. درخواست‌های سرویس اساساً تراکنش‌های قابل رهگیری هستند که کاربران از طریق آن‌ها با سازمان تعامل برقرار کرده و سرویس دریافت می‌کنند.

در زیر برخی از اصطلاحات متداول در این حوزه تعریف شده است:

• طبقه‌بندی/گروه‌بندی خدمات (Service Category): یک گروهبندی منطقی از سرویس‌ها مدیریت آن‌ها را تسهیل می‌کند. کاربران می‌توانند از طریق گروه‌ها، سرویس‌های نمایش داده شده را محدودتر و فیلتر نمایند و با مشاهده و پیمایش ساختار طبقه‌بندی‌ها به سرویس مورد نظر دسترسی پیدا کنند. برای این منظور در وب‌افزار، صفحه‌ای مخصوص نمایش درخت دسته‌بندی‌ها (منوی خدمات الکترونیک) در نظر گرفته می‌شود. معمولاً چند سرویس مرتبط به هم در یک طبقه‌ی سرویس، گروهبندی می‌شوند به گونه‌ای که این گروهبندی اهداف استراتژیک سازمان را منعکس کند. معمولاً گروهبندی الفبایی خدمات و گروهبندی بر اساس نوع خدمت گیرندگان نیز ارائه می‌گردد. به صورت ایده‌آل، سرویس کاتالوگ شامل تعداد محدودی از گروه‌های سرویس، حدود 6 تا 10 گروه خدمت است. تعداد گروه‌های کمتر برای استفاده کاربران ساده‌تر است و مدیریت کردن آن نیز برای فناوری اطلاعات ساده‌تر و کاراتر خواهد بود. مثال‌هایی از گروهبندی خدمات شامل ارتباطات و همکاری، آموزش و پژوهش، سلامت و … است.

• ویژگی‌های سرویس (Service Attributes): ویژگی‌های سرویس، اطلاعات کلیدی در خصوص ارائه و نحوه دسترسی به سرویس‌ها در اختیار می‌گذارد. یکی از اهداف اصلی سرویس کاتالوگ، تعریف و مدیریت ویژگی‌های هر سرویس است. این ویژگی‌ها اطلاعات اصلی هر سرویس را تشکیل داده و هدف کاربران از پیمایش وب‌افزار و رسیدن به هر سرویس، مشاهده خصوصیات و اطلاعات آن سرویس‌ و درخواست آن است. این ویژگی‌ها مجموعاً به عنوان شناسنامه سرویس‌ شناخته می‌شوند و عبارت‌اند از:
  • تعریف سرویس (با استفاده از اصطلاحات غیرفنی)
  • راهنمای ارایه سرویس
  • مشخصات استاندارد سرویس (بر اساس SLA)
  • مشخصات اختیاری سرویس
  • افراد و سازمان‌های مجاز برای دریافت سرویس
  • کانال‌های ارایه سرویس
  • زمان‌ها و ساعات ارایه سرویس
  • پیشنیازهای لازم برای دریافت خدمت
  • شروع خدمت
  • روش پشتیبانی از سرویس (در صورت بروز اشکال)
  • شرایط ارایه خدمت
  • قیمت استاندارد و اختیاری (در صورت وجود)
  • اهداف سرویس

در جدول زیر آدرس‌ اینترنتی برخی از نمونه‌های اجرا شده سرویس کاتالوگ ارایه شده است.

منابع مورد استفاده

• ITIL version 3
• The Higher Education IT Service Catalog, ECAR working group, 2015
• Service catalog management – Best practices and practical advice, Bill Fine and Nick Schneider.
• The Actionable Service Catalog, ServiceNow, 2011.
• The Service Catalog, The Cornerstone of Service Management, Pink Elephant
• سند منتشر شد از فناوری و رسانه های نوین صدا و سیمای جمهوری اسلامی ایران